34 Preguntas sobre el Servicio al Cliente

Por: actualicese.com
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Publicado: 5 de octubre de 2007
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En ésta ocasión, el asesor empresarial, Dr. Javier Mazo, nos responde a 34 preguntas sobre el Servicio al Cliente, en una de las Sesiones de Preguntas y Respuestas del Seminario Permanente de Actualización.

Temática tratada: En esta sesión de preguntas y respuestas, se observó el interés en ampliar el conocimiento sobre cómo atender de manera excelente a los clientes, las diversas estrategias que se deben tener en cuenta en un equipo de servicio al cliente, los errores que se cometen en el proceso, la actitud como factor determinante y cómo lograr la fidelidad de los clientes, entre otros aspectos.

Fecha de grabación de esta sesión: Octubre 04 de 2007..

Duración: 6 minutos, 30 segundos.

Participantes:

  • Como Moderador: Jorge Fernández.
  • Conferencista: Dr. Javier Mazo.

Listado de preguntas respondidas: haz click aquí

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Preguntas respondidas en esta sesión 

1. ¿Cuál es el mejor procedimiento que debo seguir para realizar la devolución de un producto?

2. Cuando me llaman para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podría manejar con la persona que está al otro lado de la línea telefónica?

3. ¿Usted piensa que el tono y el timbre se la voz son factores determinantes a la hora de persuadir a un posible cliente?

4. ¿Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera excelente a sus clientes?

5. ¿En qué fallas incurren la mayoría de empleados cuando se está atendiendo a un posible comprador?

6. Desde que contesta el teléfono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado con cualquier persona que está escuchando?

7. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las técnicas del manejo de Servicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?

8. Para las personas que tenemos negocios en Internet, ¿cuáles pueden ser las claves para prestar un excelente servicio al cliente?

9. Yo no entiendo por qué hay muchas empresas que colocan en sus páginas web correos electrónicos para que uno escriba si nunca contestan. ¿Será que las mismas empresas se dan cuenta de esto y no toman medidas al respecto?

10. ¿Qué claves debemos tener en cuenta para que el trabajo que desarrollamos en nuestras empresas sea más productivo y competitivo? En este punto, ¿cuál es el aporte del equipo de servicio al cliente?

11. ¿Cualquier persona puede pertenecer al departamento de Servicio al Cliente de una empresa o debe tener algún tipo de entrenamiento determinado?

12. Una de las cosas que tenemos presente los clientes es que la empresa cumpla todas las promesas. ¿Usted piensa que hay empresas que inventan cosas, sólo para mantener a su clientela contenta?

13. Estuve leyendo y supe que reaccionar frente al error es uno de los factores más difíciles de poner en práctica por las empresas. Aquí el cliente analiza qué tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. ¿Usted que opina de este punto de vista?

14. ¿Usted cree que un excelente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se hace a punta de práctica?

15. ¿Qué tan estrechos pueden llegar a ser los nexos entre un empleado y un cliente en una relación de servicio al cliente?

16. ¿Cómo podemos pasar de ser clientes satisfechos a clientes fieles?; ¿cuáles elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?

17. Se sabe que los directivos son las personas idóneas y líderes en una empresa. Ellos son los llamados a transmitir todas las directrices a los empleados para prestar un buen servicio al cliente. ¿Qué deben tener en cuenta estas personas para convencer a sus empleados?

18. ¿Qué medios virtuales son utilizados hoy en día para prestar un servicio al cliente competitivo frente a empresas que aun no los están implementando?

19. ¿Qué preguntas nos debemos formular antes de montar en nuestra empresa un departamento de servicio al cliente para que este sea efectivo y de resultados?

20. ¿Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la competencia?; ¿en qué tan alto porcentaje se ve responsable el departamento de servicio al cliente para que este cambio se haga?

21. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes. ¿Qué es lo mínimo que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, así no pertenezca al área de servicio al cliente?

22. ¿El departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?

23. ¿Qué estrategias puede implementar una empresa para recuperar empleados que se han marchado con la competencia?

24. ¿Cuáles son esas nuevas estrategias de mercadeo que están desarrollando las empresas para adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente?

25. Se necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los efectivos para desarrollar productos o servicios enfocados a sus expectativas y necesidades. ¿Para convertir los datos en conocimiento es recomendable seguir creando bases de datos que se estén actualizando en forma permanente?

26. ¿En qué se diferencia el área de atención al cliente entre una empresa consolidada y una pequeña empresa?

27. ¿De qué manera los empresarios podemos medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes?

28. Tengo las siguientes preguntas: ¿Qué atributos se han convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?; ¿cuál es la estrategia que al mínimo costo y tiempo impacta con mayor fuerza al cliente? y ¿cuáles son los detalles que hacen falta para conquistar la preferencia del mercado?

29. ¿Qué significa cuando se dice que todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?

30. ¿Existen diversas clases de servicio al cliente?; ¿cuáles son?; ¿cuáles son recomendables utilizar?

31. Si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, ¿qué pueden esperar recibir los clientes externos? Es una relación casi de causa y efecto. ¿Usted que opina sobre esta afirmación?

32. En una de sus dos conferencias usted entrega cinco claves alrededor del Servicio al Cliente, ¿cuál considera usted que es la más importante para aplicar?

33. Algunas personas nacen con ciertas habilidades que les facilita la gestión de venta, pero el vendedor debe manejar técnicas de venta, conocimiento de sus productos y capacidad para negociar. Pero, la más importante de todas es la que garantiza su gestión. ¿Está usted de acuerdo?

34. ¿Cómo se puede buscar la fidelización de los clientes? Tener alianzas estratégicas con proveedores complementarios y atender a nuestros clientes personalmente, ¿pueden ser estrategias para atraer más clientes?

 

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