Toda queja o reclamo ante empresas de Servicios Públicos Domiciliarios le deben dar trámite de Derecho de Petición

  • Publicado: enero 14, 2010
  • Última Actualización: enero 13, 2010

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Siempre que presentamos quejas por las deficiencias del servicio o por cobros excesivos en la factura ante una empresa de Servicios Públicos Domiciliarios, bien sea por escrito o verbalmente dicha queja, obligatoriamente la entidad debe darle trámite cómo Derecho de Petición. Conozca sus ventajas.

Lo primero: ¿Qué es el Derecho de Petición?

Es un Derecho de rango constitucional consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, siendo éste un derecho que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas a las entidades públicas o privadas que presten servicios fundamentales o esenciales, por motivos de interés general o particular y a obtener de ellas pronta resolución.

Esto significa que ante cualquier entidad pública de carácter nacional, departamental o municipal, se puede presentar un Derecho de Petición.

Asimismo, algunas entidades privadas pueden ser objeto de la presentación de Derechos de Petición y por supuesto, obligadas a contestar dicho requerimiento, pues a pesar de ser entes privados prestan servicios fundamentales o esenciales. Tal es el caso de una EPS privada, o una Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios pero de carácter privado, incluso empresas privadas de telefonía celular y bancos privados, pues la telefonía celular y el servicio bancario son considerados un servicio esencial.

De tal manera que entidades cómo Cine Colombia, Bavaria, Ferretería Coral, Droguería y Farmacia El Enfermo, etc. son empresas privadas que producen bienes o servicios pero estos no son esenciales, de tal manera que por ley, no están obligados a contestar un Derecho de Petición que les presente una persona particular.

Quejas, reclamos y peticiones ante entidades de Servicios Públicos Domiciliarios, siempre serán tramitadas como Derecho de Petición, sin importar la forma de su presentación

Gracias a la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios Públicos Domiciliarios, en su artículo 152 y siguientes, establece que así la queja, reclamo o petición sea verbal (a través de una ventanilla le toman verbalmente la queja) o escrita, la entidad de servicios públicos debe darle el trámite como Derecho de Petición, esto significa que la entidad tiene obligatoriamente 15 días hábiles para darle una respuesta concreta al usuario.  Si por alguna razón no es posible que le den respuesta en ese plazo, la entidad dentro de esos 15 días hábiles, debe enviar de todos modos, una comunicación informando que se van a demorar xx días más porque están buscando pruebas o soportes, etc.

Si la entidad de Servicios Públicos Domiciliarios no contesta nada dentro de ese término, el usuario podría presentar una Acción de Tutela ante cualquier Juez de la República para exigir protección a su derecho fundamental al Derecho de Petición, incluso en algunos casos, el silencio dentro del término mencionado, puede originar el derecho al Silencio Administrativo Positivo (Art. 158 Ley 142 de 1994), o sea, a que se considere aprobado dicha petición.

¿Qué pasa si la queja, reclamo o petición es contraria a las pretensiones del usuario?

Como quedo claro, cualquiera que sea la forma en que se presente la queja, el reclamo o la petición, bien sea verbal o escrita, siempre la entidad prestadora del Servicio Público Domiciliario deberá tramitarlo como Derecho de Petición, de tal manera que al momento que se una respuesta, debe informar al usuario que puede hacer uso de los recursos de ley, estos son de reposición y en subsidio el de apelación.

Esto quiere decir que el usuario presentará un escrito que titulará “Recurso de Reposición y en subsidio el de Apelación” en el cual expondrá los motivos por los cuales está inconforme con la decisión adoptada por la entidad, de tal manera que la misma entidad resolverá la Reposición de tres maneras: revoca su propia decisión, la modifica o la confirma. En este último caso, al confirmar o incluso al modificarla, pero sigue siendo en contra de los intereses y argumentos del usuario, la misma entidad pública notificará de su nueva decisión al usuario y remitirá el expediente ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para que la Superintendencia resuelva el Recurso de Apelación finalmente.

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