Atención en bancos ha mejorado

Según un informe de Brandstrat y el Cesa la atención en las sucursales físicas de bancos ha ido mejorando respecto a los resultados de hace dos años.

Los trámites bancarios no se caracterizan por ser del total agrado de los usuarios. Sin embargo, la atención en las sucursales de bancos ha ido mejorando respecto al análisis de hace dos años, según lo reveló un informe de Brandstrat y el Cesa, donde la atención tuvo un incremento de ocho puntos porcentuales entre su aprobación en 2015, que fue de 48 %, y la actual, calculada en 56 %.

Además de la atención, para conocer la percepción global de los usuarios sobre su experiencia en los bancos, se tuvieron en cuenta tres momentos más: llegada, espera e infraestructura. En los tres ámbitos se vio una mejora de entre uno y ocho puntos.

Con esto se buscaba evaluar lo que se denomina como Customer Journey, concepto que consiste en la valoración del viaje de los usuarios durante su visita a puntos físicos, en este caso de los bancos.

Si bien la atención fue el punto de mayor crecimiento, la infraestructura, pese a un aumento de solo seis puntos, también recibió una aprobación de 56 %, siendo, junto al factor de atención, el aspecto mejor calificado por los usuarios y clientes. Ambas alcanzaron, por poco, lo que en el estudio se definió como una buena experiencia.

Fuente: La República.