Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Atención indebida e ineficiente, principal queja de clientes contra el sistema financiero nacional


Atención indebida e ineficiente, principal queja de clientes contra el sistema financiero nacional
Actualizado: 31 agosto, 2017 (hace 7 años)

La forma como se están cobrando las deudas y los cobros por comisiones, son las otras dos razones por las que más se quejan los usuarios del sistema financiero. Según el reporte de las entidades bancarias, este año las quejas podrían superar el número (1.346.000) registrado hace un año.

“Entre enero y junio se recibieron 677.987 quejas, 10,56 % más si se compara con el mismo período del año anterior”

El más reciente informe de quejas y reclamos que publica la Superintendencia Financiera muestra que cada vez más los usuarios se acercan a esta entidad para radicar inconformidades luego de algún problema con los bancos, aseguradoras, fondos de pensiones, entidades de crédito o compañías de financiamiento.

Entre enero y junio se recibieron 677.987 quejas, 10,56 % más si se compara con el mismo período del año anterior. De todos los reclamos, 408.350 fueron dirigidos a los bancos, lo que se traduce en un 60 %, luego aparecen con un 16 % los malos procesos con las compañías de financiamiento, 15 % con las aseguradoras, 6 % para los fondos de pensiones y 2 % para las instituciones oficiales.

Sin embargo, la principal razón por la cual los usuarios del sistema financiero decidieron interponer quejas es porque sintieron que la atención a ellos era indebida e ineficiente.

“Este indicador es una muestra de que las personas llegan a las oficinas y cuando están frente al funcionario no obtienen la respuesta esperada a los problemas o requerimientos. Por esto es que desde hace siete años por lo menos los bancos vienen implementando la encuesta de satisfacción, para conocer si en realidad se está ofreciendo la atención adecuada”, dijo Alexandra Batista, directora de la Asociación de Defensoría del Consumidor, en el diario La República.

En un segundo escalón está la revisión y/o liquidación. Lo anterior quiere decir que cuando los usuarios no están de acuerdo con la forma como se les viene cobrando una deuda que tienen con una entidad determinada, solicitan una revisión de lo que han pagado y lo que deben. Es aquí cuando la Superfinanciera entra en juego para recalcular el monto del crédito y lo que se debe por él.

Y en un tercer escalón aparecen los cobros por comisiones, especialmente por parte de los bancos, los cuales se suponían no debían cobrar. En total, 66.380 reclamaciones fueron radicadas por personas que denunciaban que su entidad les estaba exigiendo pagos por servicios que ellos no habían pedido.

Modificación de contratos (57.457), fallas en los cajeros automáticos (44.252), descuentos injustificados (39.653), poca información en la vinculación (36.189), falta de envío de información (34.617), reporte a las centrales de riesgo (21.371) y suplantación del titular (18.511) completan el top 10 de las quejas.

Frente a lo anterior, Enrique Vásquez, presidente de la Asociación Colombiana para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente –Acodec–, expresó lo siguiente en RCN Radio:

“(…) si las entidades bancarias continúan en esta progresión de quejas y no hacen nada al respecto alcanzarán el mismo número de reclamaciones con el que terminaron a cierre de 2016. Una cifra que ascendía a más de 1.346.000 (…) allí es donde cobra fuerza la nueva tendencia de gerencia de experiencia de cliente. El principio esencial de esta es conseguir que los clientes compren, repitan la compra y lo recomienden. y así conseguir que la relación con ellos sea duradera en el tiempo y beneficiosa”.

Atención al consumidor financiero y quejas

El año anterior, la Superfinanciera recibió un total de 2.734 demandas, de las cuales el 71 % fueron en contra de establecimientos de crédito. En conjunto, entre entidades vigiladas y defensores del consumidor financiero se recibieron 1.280.094 quejas, superando en 27 % a las recibidas en 2015 cuando fueron 1.004.782 quejas.

En proporción al número de transacciones del sistema financiero, durante el último semestre de 2016 se recibieron 275 quejas por cada 1.000.000 de transacciones, cifra superior a la arrojada en el mismo período de 2015, cuando se registraron 243.

Sobre los motivos de las quejas en los productos más importantes dentro del total, para créditos de consumo la queja más frecuente se debió a aspectos de revisión y liquidación del producto (43 %), seguida por el reporte en centrales de riesgo (11 %) y el incumplimiento y/o modificación de aspectos contractuales (10 %).

En el caso de las cuentas de ahorro, el mayor número de quejas estuvo relacionado con fallas en cajero automático (33 %), seguidas por los descuentos injustificados (17 %) y el cobro de servicios y/o comisiones (15 %).

Para el caso de tarjetas de crédito, de manera similar a lo reportado para el crédito de consumo y/o comercial, la queja más frecuente fue por la revisión y/o liquidación de las condiciones del producto (26 %). En segundo lugar, se ubicaron las quejas por el cobro de servicios y/o comisiones (24 %), seguidas por los reclamos relacionados con el incumplimiento y/o modificación de aspectos contractuales (8 %).

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