Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El aumento sostenido de las quejas de los usuarios de los distintos servicios financieros en Colombia es un aspecto negativo. En contraste, hay que destacar que las quejas contra los bancos bajaron de 85% a 67% en 7 años, mientras en aseguradoras crecieron del 4% a 14%.
El año anterior, como lo publica Portafolio, las reclamaciones que los usuarios les hicieron llegar a las propias entidades, a los defensores del cliente y a la Superintendencia Financiera crecieron 12,2% frente a las del 2012.
Cifras indican que desde el año 2009, cuando se registraron cerca de 696.000 quejas en contra de las entidades, se ha mantenido un crecimiento sostenido, al punto de que hoy bordean el millón y podrían ser muchas más. Y eso que no todas las personas acuden hasta este punto para evidenciar sus molestias.
Tanto el sector bancario como el asegurador, los dos renglones con el mayor número de quejas, argumentan que buena parte de esa tendencia se explica por el mayor acceso que tienen hoy las personas a los servicios financieros y a que cuentan con más canales de atención, a través de los cuales pueden manifestar sus inconformismos.
El nivel de bancarización del país llega al 69,2%, mientras que la penetración de los seguros, como proporción del producto interno bruto (PIB), es del 2,7%.
Pero no es lo único que ha crecido. El número de operaciones en el sector financiero aumenta de manera exponencial. Hasta junio del año pasado, los usuarios del sistema habían hecho más de 1.555 millones de transacciones y se calcula que en el año completo estas habrían superado 3.200 millones.
Aunque los bancos siguen siendo los mayores receptores de las inconformidades de sus usuarios, en los últimos siete años esa participación viene en descenso, pues pasó del 85% en el 2007 a 67% en el 2013. Buena parte de ese terreno fue copado por compañías aseguradoras que, en el mismo periodo, pasaron de tener el 4 por ciento del volumen de quejas, al 14 por ciento.
Como lo publica La República, la cantidad de transacciones que hoy se realizan en Colombia, como efecto de las estrategias de cobertura de la banca, contribuyen a que exista un nivel de congestión, que en ocasiones lleva a deficiencias en las operaciones. «Estadísticamente es cierto. Colombia tiene 6 millones de tarjetahabientes que utilizan su producto financiero con frecuencia. Son pocas quejas en relación con tareas del sistema, y la cantidad de reportes son marginales», agregó el Presidente de Raddar, Camilo Herrera.
Por otra parte, para el experto en banca de la Universidad de los Andes, Alfredo Barragan, frente a las dificultades, considera que el aporte de la banca para evitar este tipo de reclamos radica en que se han habilitado otras opciones de canales de respuesta diferentes a las oficinas y existe la figura de defensor del cliente bancario.
Las cuentas de ahorro, cuentas corrientes, crédito de vivienda, a parte del consumo, lideranla lista de reportes de inconformidad de los usuarios. Aunque el índice de reclamos en las operaciones de pensiones de vejez sigue siendo alto, el sector financiero representa 71% de las fallas totales del sistema financiero vigilado por la Superfinanciera.
Hay que recordar que el conducto regular para consolidar un reclamo es presentar la queja en el banco, después ante la oficina de protección al consumidor y finalmente a la Superfinanciera.
El Defensor del Consumidor Financiero tiene como funciones conocer y resolver, dentro de los términos establecidos por el banco y la Superfinanciera, y de forma objetiva y gratuita, las quejas individuales presentadas contra la entidad, que giran frente a un posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, respecto a la calidad de los mismos.
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