Cambio, devolución o reparación cuando se le daña algo, ¿qué procede?

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  • Publicado: 10 junio, 2014

Cambio, devolución o reparación cuando se le daña algo, ¿qué procede?

Cuando a usted se le daña un producto qué prefiere, ¿que se lo reparen, que se lo cambien por uno igual o que le devuelvan su dinero? Conozca las reglas que establece el Estatuto del Consumidor para cada caso.

Por medio del Concepto 33185 del 2 de abril del 2013 la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, da las condiciones para las diferentes formas que tiene el usuario o consumidor de hacer exigible el buen estado y funcionamiento de los productos o servicios que adquiere.

Sobre la garantías

Usted como usuario puede exigir el funcionamiento y buen estado de un producto o servicio adquirido. En Colombia existen tres modalidades definidas por la Ley 1480 de 2011 y expuestas por la SIC de la siguiente manera:

la garantía  legal es la obligación, a cargo de todo productor y/o Proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.

Por su parte, la garantía suplementaria corresponde a las ampliaciones o mejoras que los productores o proveedores realicen a la garantía legal, ya sea de forma gratuita u onerosa.

 Y la garantía legal incluye la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, incluyendo trasporte y suministro oportuno de repuesto, si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. En caso de repetirse la falla, a elección del  consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, la cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto qué dio lugar a la garantía.” (Concepto  33185 del 2 de abril del 2013 de la SIC)

La garantía legal se convierte entonces en el mecanismo que le concede al consumidor la posibilidad, cuando se presenta un daño o falla de un producto o servicio adquirido dentro del plazo determinado, de exigir: reparación, reposición o cambio del bien y devolución total o parcial del precio.

Reglas o condiciones al momento de exigir

1. La reparación

En primer lugar la reparación se hace efectiva solo en los casos donde el daño sea reparable. Ninguno de los gastos que se causen en la reparación pueden ser cobrados, tal como lo expresa la Ley 1480 del 2011:

Artículo 11. Aspectos Incluidos en la Garantía Legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.”

2. Reglas para solicitar el cambio, reposición o devolución del dinero

Estos son unos mecanismos subsidiarios dados también por el Estatuto de Protección al Consumidor, veamos:

Artículo 11. Aspectos Incluidos En La Garantía Legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:

(…)

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.”

El artículo expresa que hacer efectiva la una o la otra es decisión del consumidor perjudicado; y que la posibilidad de la reposición o cambio del bien o la devolución de su dinero está sometida a que el bien no sea posible repararlo o que aunque esta se hayan reparado el bien o producto continúe presentando fallas.

Con respecto al cambio o reposición, este debe realizarse por uno nuevo que sea de la misma especie y que tenga características (dimensiones, tamaño o forma) y especificaciones técnicas similares (diseño, marca, envase y calidad).

Cuando el productor o proveedor del producto no contare con un producto similar deberá entregar uno con características superiores, nunca con características inferiores.

No obstante, el consumidor puede realizar acuerdos sobre el cambio de marca con el proveedor o productor, siempre que dicha situación no contraríe el régimen de protección al consumidor.

3. Devolución total o parcial de dinero

Esta depende de la naturaleza del producto y del daño o falla y se puede exigir cuando:

  • El proveedor o expendedor no considera adecuado reparar el bien o la reparación no es procedente.
  • O el bien ha sido reparado y presente nuevamente la misma falla, a solicitud del consumidor.

En caso de falla en la adquisición de un servicio

Queda a escogencia de consumidor usuario la prestación del servicio en las condiciones contratadas o la devolución de su dinero.

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