¿Cómo realizar el trámite de una queja ante la Superfinanciera?

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  • Publicado: 8 diciembre, 2017

¿Cómo realizar el trámite de una queja ante la Superfinanciera?

Entre 2016 y 2017 el número de quejas impuestas ante la Superfinanciera llegó a 2.676. Si una entidad no ha prestado adecuadamente el servicio o si está incumpliendo o ejecutando actos que violan la normas, un ciudadano puede acercarse a este organismo e iniciar el trámite de la queja.

En el mes de octubre, durante la rendición de cuentas de la Superfinanciera para el período 2016 – 2017, el superintendente Jorge Castaño destacó que cada vez hay más canales para que las personas puedan hacer valer sus quejas sobre el sistema en general y señaló que la entidad ya tiene detectado cuáles son los cuatro motivos más denunciados por los usuarios por irregularidades de los bancos y compañías de crédito en general. Castaño indicó que entre 2016 y 2017 el número de demandas a las entidades vigiladas llegó a 2.676.

Se entiende por queja toda manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de la Superfinanciera.

Según lo establecido en la Ley 1266 de 2008, si la queja o consulta está relacionada con el reporte ante las centrales de riesgo por parte de una entidad vigilada por la Superfinanciera, es necesario adjuntar copia de la respuesta dada por la entidad o, en caso de no recibir respuesta, anexar copia de la comunicación enviada por la persona.

Antes de presentar el reclamo ante la Superfinanciera es requisito indispensable haberlo hecho primero ante la entidad que hizo el reporte.

¿Cuándo se debe tramitar una queja ante la Superfinanciera?

Las delegaturas institucionales y las delegaturas para riesgos de la Superintendencia Financiera de Colombia son las encargadas de atender y evaluar las quejas que, como cliente o usuario, usted presente contra alguna de las entidades vigiladas por la Superfinanciera.

¿Cuándo acudir a la Superfinanciera?

La persona que piense que se ha visto afectada deberá acudir a la Superfinanciera cuando crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio. De igual forma deberá hacerlo, cuando considere que la entidad está incumpliendo una norma legal, esté ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o esté incumpliendo instrucciones de la Superfinanciera.

Tenga presente que este organismo no atenderá su queja cuando su inconformidad no se relacione con los productos o servicios que presta la entidad y si se trata de algún asunto de tipo laboral o penal.

La Superfinanciera no puede resolver quejas sobre conflictos derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de indemnizaciones o devolución de dineros que el incumplimiento de las mismas pueda llegar a generar. Cabe anotar que esta entidad no tiene facultades de juez, por lo tanto, no puede ordenar reintegros de dinero, devoluciones, etc.

¿Qué se debe hacer para tramitar una queja ante la Superfinanciera?

Presente su queja por escrito, de forma personal, por correo, fax o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.

  • Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C.
  • Fax: 3 50 57 07 3 50 79 99.
  • super@superfinanciera.gov.co
  • Lunes a viernes de 8:45 a.m. a 5:15 p.m.

¿Qué debe contener la queja?

  • Nombres y apellidos completos de la persona que interpone la queja.
  • Número de documento de identificación.
  • Dirección, ciudad y teléfono.
  • Descripción de los hechos que originan el reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

—> [Formato] Modelo para tramitar una queja ante la Superfinanciera

Si la Superfinanciera requiere mayor información, se le solicitará por escrito a la dirección indicada por la persona, y deberá enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una queja nueva. Si la persona no remite la documentación adicional se supondrá que desistió de presentar la queja y la actuación será archivada.

¿Cómo actúa la Superfinanciera una vez tenga la solicitud de la queja?

“La queja que cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma”

La queja que cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a la Superfinanciera para una debida evaluación. Si la entidad lo considera pertinente podrá solicitar información adicional a la entidad.

Una vez evaluada la información se pueden presentar dos situaciones:

  • Respuesta final: una vez evaluada la información por parte de la Superfinanciera, si se considera que la queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
  • Investigación administrativa: si la Superfinanciera estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia la respectiva actuación administrativa con el objetivo de establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.

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