Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
La figura del defensor del consumidor financiero no pasa el examen para los colombianos, quienes no se ven respaldados por este servicio. En este editorial explicamos la forma de tramitar una queja, quiénes son las personas involucradas y cuál es el tiempo de respuesta que caracteriza a este proceso.
Según el más reciente informe de la Superfinanciera sobre quejas, en el mes de noviembre del 2017 se recibió un total de 4.650 quejas en contra de los establecimientos bancarios; lo que representa un 72 % de las quejas totales con relación al sector financiero colombiano.
Uno de los motivos por el cual se quejan los colombianos es por la mala e indebida atención por parte del defensor del consumidor financiero de determinada entidad, que según el informe es el 26 %. Lo anterior quiere decir que quejas como: fallas en los cajeros automáticos o en los datáfonos, reestructuración de créditos, descuentos injustificados, aspectos contractuales, publicidad engañosa, billetes falsos, acciones de cobro, entre otras, pasan a un segundo plano frente a la mala atención de la figura del defensor del consumidor financiero –DCF–.Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad a sus consumidores financieros y crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio o considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.
La queja se puede conocer cuando el monto reclamado no excede los 100 smmlv o cuando los hechos por los cuales se reclama ocurrieron dentro de los tres años anteriores a la fecha de presentación de la queja.
Por otra parte, la queja no se podrá conocer cuando: la inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada (como asuntos de tipo laboral o por su calidad de accionista de la entidad vigilada), o cuando se trata de un asunto sobre el reconocimiento de prestaciones o de pensiones, a menos que se trate de indebida atención.
De igual forma, la queja no se podrá conocer cuando:
En la página de la Superfinanciera le solicitarán los siguientes datos sobre el trámite:
Presente su queja por escrito mediante correo electrónico, dirección física del DCF o en las oficinas de las entidades vigiladas, las cuales deberán dar traslado al defensor dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción del documento.
Es importante describir los hechos y pretensiones del reclamo o la queja, adjuntando los documentos que sustenten las afirmaciones.
Una vez el defensor reciba la queja, evaluará si es competente para resolverla en el plazo establecido anteriormente. Si considera que requiera mayor información, se la solicitará y esta deberá ser remitida en un plazo no mayor a ocho días hábiles.
Si la persona no remite la documentación adicional, se entenderá que ha desistido de la queja.
Una vez se reciba la documentación de apoyo, el defensor dispondrá de tres días hábiles, contados desde el día siguiente de su recibido, para admitir o no la queja.
Si la queja es admitida, será trasladada a la entidad vigilada para que esta pueda presentar sus argumentos. La entidad tiene un plazo máximo de ocho días hábiles para responder, que podrán ser ampliados a solicitud de la entidad y a juicio del defensor del consumidor financiero.
Recibidos los documentos de la persona que se queja y los de la entidad vigilada, el defensor evaluará la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a ocho días hábiles, la cual será comunicada por escrito.
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