Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Concepto 2013006393-001 de 06-02-2013


Actualizado: 6 febrero, 2013 (hace 11 años)

Superintendencia Financiera
Concepto 2013006393-001
06-02-2013

Sistema de atención al consumidor financiero, alcance

Síntesis: La Circular Externa 015 de 2010, que instruye a las entidades sobre los elementos mínimos que debe contener su Sistema de Atención al Consumidor Financiero,  no especifica o diferencia si se trata de consumidores financieros que vivan o residan en el territorio nacional, precisamente porque las entidades vigiladas tienen la obligación de atención al cliente, usuario o cliente potencial, con independencia de su lugar de residencia; el factor determinante solo está dado por el vínculo entre la persona solicitante y la entidad vigilada, ya por una relación contractual (cliente), por un servicio que esté utilizando (usuario) o por estar en tratativas preliminares de negociación (potencial cliente).

«(…)  nos referimos a su comunicación radicada en la Superintendencia Financiera con el número de la referencia, mediante la cual formuló una consulta relacionada con el contenido de la Circular Externa 015 de 2010, sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC en las entidades vigiladas.

Usted indica que: “Circular 015 atención al usuario no especifica o guía a ningún sector financiero en específicas situaciones como: si las personas no viven en el país, los bancos y seguros piden una dirección en Bogotá, piden certificaciones”.

Ahora bien, la Circular Externa 015 de 2010, que instruye a las entidades sobre los elementos mínimos que debe contener su Sistema de Atención al Consumidor Financiero,  no especifica o diferencia si se trata de consumidores financieros que vivan o residan en el territorio nacional, precisamente porque las entidades vigiladas tienen la obligación de atención al cliente, usuario o cliente potencial, con independencia de su lugar de residencia; el factor determinante solo está dado por el vínculo entre la persona solicitante y la entidad vigilada, ya por una relación contractual (cliente), por un servicio que esté utilizando (usuario) o por estar en tratativas preliminares de negociación (potencial cliente).

En ese sentido, si Usted considera que una entidad vigilada por esta Superintendencia ha vulnerado sus derechos al hacerle exigencias adicionales para brindarle un servicio, puede interponer la queja concreta ante la entidad, su defensor del consumidor financiero (puede encontrar los datos en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co ícono de “Consumidor Financiero”) o ante esta Superintendencia (consulte el ícono de “Quejas”).

(…).»

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