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La Superintendencia de Industria y Comercio a través de la Sentencia 13.742 del 27 de diciembre de 2017 declaró la vulneración de los derechos de un consumidor por insuficiencia en la información y ordenó a un almacén reembolsar el valor de un bono entregado como parte de pago en una compra.
A través de la Sentencia 13.742 del 27 de diciembre de 2017, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– declaró la vulneración de los derechos de un consumidor por insuficiencia en la información y ordenó a un almacén de cadena reembolsar el valor de un bono entregado como parte de pago en una compra. Los hechos referidos en la investigación indicaban que la demandante adquirió un regalo de una lista de novios consistente en unas sábanas de 300 hilos por valor de $289.900, los cuales pagó con un bono de $100.000 y el excedente, es decir, $189.900, con tarjeta de crédito. No obstante, posteriormente se enteró que el almacén no entregó a los novios el regalo adquirido, sino el valor correspondiente al pago efectuado con tarjeta de crédito, omitiendo la entrega del valor correspondiente al bono.
El almacén demandado nunca informó a la demandante sobre las condiciones especiales que debían tenerse en cuenta para redimir el bono, por lo que no resulta aceptable que, sin argumento alguno, retenga el valor correspondiente al mismo.
Así las cosas, se logró demostrar el incumplimiento del demandado en cuanto a la información que debía ser suministrada sobre el producto, situación que derivó en una vulneración de los derechos del consumidor, como lo establece el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
La SIC advirtió en sus consideraciones que los compradores tienen derecho a recibir de parte de los productores o los proveedores (según sea el caso) información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos y servicios que se les ofrecen, de forma tal que cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de bienes y servicios que se ofrecen en el mercado para adoptar decisiones de consumo razonables.
Al respecto de lo anterior, es importante precisar que el productor o proveedor es el responsable de anunciar las condiciones objetivas específicas contenidas en la publicidad y que, según la normatividad y las leyes colombianas, está totalmente prohibida la publicidad engañosa, así que el anunciante es responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.
La obligación de informar, en términos generales, supone la existencia de una relación en la que un consumidor adquiere un bien o servicio de un productor o proveedor determinado acorde a las condiciones objetivas y específicas anunciadas respecto del mismo. En consecuencia, para que quien publicita y comercia el bien o servicio (productor o proveedor) no vea comprometida su responsabilidad, dicho bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas (información publicitaria) con motivo de la venta del mismoen los medios publicitarios respectivos para tal fin.
Como insumo para la investigación, en otro apartado de la sentencia, la SIC advierte que el Estatuto de Protección del Consumidor ha definido la calidad como la condición de que un producto cumpla con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él; y la idoneidad como la aptitud que tiene el mismo para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido bajo las condiciones en que se supone debe ser utilizado según la naturaleza misma de su creación.
Sumado a lo anterior, cuando se habla de los diferentes grados de conocimiento relativos a un producto determinado, debe entenderse que los productores y expendedores, por su experiencia en el mercado y sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.
Por lo ya dicho se entiende que evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de comprar en un caso específico siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores.
En este caso ocurrió que el almacén demandado no contestó la demanda interpuesta por el consumidor, lo que hizo presumir como ciertos los hechos de la demanda, que advertían, por un lado, que la demandada no entregó el valor del bono a los destinatarios del regalo, y por el otro, que, pese a que la demandante puso en conocimiento esta situación, la demandada no reembolsó el valor del bono.
Así las cosas, y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 y el parágrafo del artículo 24 del Estatuto del Consumidor, la SIC declaró la vulneración de los derechos discutidos y ordenó al almacén que ante el incumplimiento del deber de procurar información suficiente y clara, debía reembolsar el valor del bono, es decir, la suma de $100.000 en un plazo de 10 días contados a partir de la ejecutoría de la sentencia.
Además, advirtió en la parte resolutiva que si el almacén llegase a incumplir con lo ordenado, la SIC podría ordenar el cierre temporal del establecimiento de comercio.
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