Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Cuando un consumidor siente que sus derechos han sido vulnerados por un caso particular, pero que podría afectar a toda la sociedad, puede llevar a cabo una acción de protección al consumidor, pensando en sí mismo o en el público. Las condiciones cambian si se trata de una demanda o una denuncia.
Hasta septiembre de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– había interpuesto en multas superiores a los 20.000 millones de pesos, por violación al estatuto del consumidor. Los sectores más sancionados han sido turismo, construcción y comercio.
María Carolina Corcione, delegada de protección al consumidor de la superintendencia indicó que hasta dicho mes había 186 investigaciones administrativas en curso. Las quejas más reiterativas de los consumidores se relacionan con información y publicidad engañosa, incumplimiento de promociones y protección contractual.
Si un consumidor requiere que el productor o el proveedor responda por la garantía del bien o servicio adquirido, por la vulneración de cualquier norma aplicable en materia de consumo en su caso particular o por los daños que se le han infringido con ocasión de la relación de consumo, puede ejercer la acción de protección al consumidor, instaurando una demanda.
La característica de esta acción es solicitar al juez que resuelva en derecho el conflicto entre las partes (el consumidor por un lado y el productor y/o proveedor del otro), cuya sentencia solo tendrá efectos entre estas.
Ahora bien, si el consumidor considera que se le han vulnerado sus derechos, y que a su vez se pueden estar infringiendo los derechos de otros consumidores, podrá presentar una denuncia ante la autoridad administrativa del orden nacional, que tenga competencia para conocer del mismo.
Como lo explica la SIC en su página web, la demanda es la solicitud efectuada en interés particular por un consumidor, cuyo objetivo es buscar la protección y el resarcimiento de los derechos vulnerados por un determinado agente que participa en la relación de consumo (productor y/o proveedor).
Para demandar es necesario tener a la mano el soporte de la reclamación directa, es decir, un documento que pruebe que antes de acudir a esta instancia el consumidor se dirigió a su productor y/o proveedor con el fin de solucionar el tema objeto de discusión, y que han transcurrido al menos 15 días hábiles a partir de ello. Si la persona no obtiene respuesta o esta fue insatisfactoria, podrá dar inicio a este trámite.
Denunciar, por otro lado, se refiere a poner en conocimiento por parte de un consumidor, ante una autoridad administrativa, hechos que sustentan una posible vulneración de sus derechos, así como los derechos de otros consumidores.
Se procede a denunciar cuando se quiere proteger el interés general. En este procedimiento, quien presenta la denuncia no obtiene ningún reconocimiento de carácter particular y directo. El objetivo de la actuación es proteger los derechos colectivos de los consumidores.
En materia de protección al consumidor existen autoridades administrativas que tienen funciones de protección al consumidor, ante las cuales se podrán presentar las denuncias, tales como:
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