Defensor del Consumidor Financiero: ¿de qué forma actúa?

¿Cuándo se debe presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero? ¿Cómo se debe tramitar dicha queja? ¿Qué tipos de decisiones toma el defensor? Son algunas de las inquietudes que usted como contribuyente y usuario del sistema financiero nacional debe conocer.

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben contar con la figura del defensor del consumidor financiero. Por medio del Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, la Superfinanciera obliga a nombrarlo a los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sociedades de capitalización y las sociedades comisionistas de bolsa de valores, entre otras entidades.

Funciones del defensor

• Atender a los consumidores financieros.
• Conocer y resolver quejas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
• Realizar recomendaciones a las entidades vigiladas sobre productos/servicios y la atención al consumidor financiero.
• Proponer modificaciones normativas sobre protección de los derechos de los consumidores financieros.

¿Cuándo presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Cuando el asunto se relacione con los productos o servicios que presta la entidad a sus consumidores financieros y:

• Crea que la entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
• Considere que la entidad está incumpliendo una norma o reglamento.

Se puede conocer el asunto cuando:

• El monto reclamado no excede de 100 smmlv.
• Los hechos por los que se reclama sucedieron entre los 3 años anteriores a la fecha de presentación de la queja.

El consumidor no podrá conocer la queja cuando:

• Su inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada (como asuntos de tipo laboral o por su calidad de accionista de la entidad vigilada).
• Se trata de un asunto sobre el reconocimiento de prestaciones o de pensiones, a menos que se trate de indebida atención (calidad del servicio o en el trámite correspondiente).
• El asunto está en trámite o ha sido resuelto por un juez –hay proceso judicial– o por un árbitro.
• Se refiere a la decisión de la entidad de prestarle o no un servicio o producto.
• Han transcurrido tres o más años desde la ocurrencia de los hechos.
• Ya ha habido pronunciamiento sobre una queja relacionada con los mismos hechos y personas.
• La queja supera los 100 smmlv.

¿Cómo se tramita una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Cuando el defensor reciba la queja, procederá a evaluar si es competente para resolverla en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Si considera que se requiere mayor información, se la solicitará por escrito a la persona y/o a la entidad, la cual deberá ser remitida en un plazo no mayor de 8 días hábiles. Si la persona no remite la documentación adicional dentro del plazo, el defensor entenderá que desistió de la queja.

Recibida la información, el defensor dispone de 3 días hábiles, contados a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja.

Si la queja no es de la competencia del defensor por los puntos señalados anteriormente, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su dictamen tanto a la entidad como al consumidor.

Cabe recordar que mientras se mantengan las condiciones que motivaron el rechazo, el consumidor no puede volver a presentar su queja, pero, como se indicó antes, siempre puede hacer uso de las demás opciones en cuanto corresponda.

Decisiones del defensor del consumidor financiero

El defensor comunicará su decisión por escrito con la siguiente información:

• Identificación como defensor del consumidor financiero.
• Identificación de las partes y la calidad en que actúan.
• Breve relación de los hechos objeto de la queja.
• La decisión tomada, junto con la explicación de los motivos que la respaldan, presentados de forma clara y completa.

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