Demanda y denuncia: diferentes vías de los consumidores para exigir sus derechos


¿En qué momento se debe instaurar una demanda? ¿Cuándo el consumidor puede presentar una denuncia? En este editorial, explicamos las diferencias que deben tener en cuenta los consumidores para que productores o proveedores respondan por la garantía de un bien o servicio adquirido.

Cuando el consumidor requiera que el productor o el proveedor responda por la garantía del bien o servicio adquirido, por la vulneración de cualquier norma aplicable en materia de consumo en su caso particular o por los daños que se le han infringido con ocasión de la relación de consumo, puede ejercer la acción de protección al consumidor, instaurando una demanda.

La característica de esta acción es la de solicitar al juez que resuelva en derecho el conflicto entre las partes, como son el consumidor por un lado y el productor y/o proveedor del otro, cuya sentencia solo tendrá efectos entre estas.

Por otra parte, si el consumidor considera que se le han vulnerado sus derechos y que, a su vez, con ocasión de los hechos materia de su caso, se pueden estar infringiendo los derechos de otros consumidores, podrá presentar una denuncia ante la autoridad administrativa del orden nacional, que tenga competencia para conocer del mismo.

Demanda vs. denuncia

La demanda es la solicitud efectuada en interés particular por un consumidor, cuyo objetivo es buscar la protección y el resarcimiento de los derechos vulnerados por un determinado agente que participa en la relación de consumo (productor y/o proveedor).

Para demandar es necesario tener a la mano el soporte de la reclamación directa, es decir, un documento que pruebe que antes de acudir a esta instancia, el consumidor se dirigió a su productor y/o proveedor con el fin de solucionar el tema objeto de discusión, y que han transcurrido al menos 15 días hábiles a partir de ello. Si la persona no obtiene respuesta o esta fue insatisfactoria, podrá dar inicio a este trámite.

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Denunciar, por otra parte, se refiere a poner en conocimiento por parte de un consumidor, ante una autoridad administrativa, unos hechos que sustentan una posible vulneración de sus derechos, así como los derechos de otros consumidores.

Se procede a denunciar cuando se quiere proteger el interés general. En este procedimiento quien presenta la denuncia no obtiene ningún reconocimiento de carácter particular y directo. El objetivo de la actuación es proteger los derechos colectivos de los consumidores.

En materia de protección al consumidor, existen autoridades administrativas que tienen funciones de protección al consumidor, ante las cuales se podrán presentar las denuncias, tales como: Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera de Colombia, Superintendencia Nacional de Salud, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Superintendencia de Puertos y Transporte, Superintendencia de Economía Solidaria, Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, Aeronáutica Civil, ANTV e INVIMA.

Presentación de una denuncia

La presentación de la denuncia ante cualquiera de las anteriores autoridades, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC–, debe hacerse por escrito y con la presentación total de los requisitos establecidos para el ejercicio del derecho de petición, por el artículo 5 del Código Contencioso Administrativo.

No obstante, cada autoridad puede establecer algunos requisitos especiales, que deben ser informados previamente a los consumidores, a través de los canales oficiales establecidos para el efecto.

El procedimiento que estas autoridades aplicarán para efectos de tramitar la denuncia que el consumidor presenta, es el procedimiento «administrativo sancionatorio», previsto en los artículos 47 a 50 del Código de Procedimiento Administrativo.

Cabe señalar que los alcaldes tienen las mismas facultades administrativas de la SIC, para conocer, investigar y, si es del caso, sancionar una conducta que atente contra las normas de protección al consumidor. No obstante, su competencia está limitada al ámbito de su jurisdicción.

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