Una de las herramientas con las que cuentan los consumidores para defender sus derechos, es la presentación de quejas ante la SIC; cuando estas se hagan mediante demanda, el peticionario debe cumplir con los requisitos del Código General del Proceso y el Estatuto del Consumidor.

Cuando un consumidor considere que el proveedor ha vulnerado sus derechos, pues este le ha ofrecido un producto o servicio con ciertas condiciones completamente diferentes a las de lo recibido, tiene dos opciones: presentar una denuncia o una demanda; en nuestro editorial Diferencias entre denuncias y demandas en materia de protección al consumidor, exponemos las particularidades de uno y otro mecanismo.

De acuerdo con lo anterior, si el consumidor ha elegido la opción de demandar, puesto que requiere la reparación o el cambio del bien, la devolución del dinero pagado alegando la no efectividad de la garantía o, incluso, cuando requiera protección ante publicidad engañosa, no puede perder de vista su obligación de cumplir los requisitos establecidos en la norma para la presentación de este tipo de documentos, como mecanismo para la defensa de los derechos. Tales condiciones están estipuladas en el artículo 82 del Código General del Proceso y son las siguientes:

1. Designación del juez a quien se dirige la solicitud.
2. Nombre, identificación (cédula o NIT) y domicilio de las partes (en caso de que el demandante haya designado un apoderado, deberá incluir su nombre; además, si se desconoce el domicilio del demandado, debe expresarse tal circunstancia).
3. Explicación de las pretensiones.
4. Detalle de los hechos.
5. Petición de las pruebas que pretenda hacer valer, con indicación de los documentos que el demandado tiene en su poder, a fin de que este los aporte.
6. Juramento en caso de ser necesario.
7. Relatoría de las normas que respaldan su solicitud (fundamentos de derecho).
8. Cuantía del proceso.
9. Lugar, dirección física y electrónica donde las partes recibirán notificaciones.

Adicionalmente, el Estatuto del Consumidor –Ley 1480 de 2011–, establece en los literales b) y c) del numeral 5 del artículo 58, que es obligación del demandante probar que ha elevado una reclamación directa al proveedor, bien sea de forma escrita, telefónica o verbal, y que ha esperado el término legal de 15 días hábiles para recibir la respuesta respectiva.

Detalles que debe cuidar en la reclamación directa

Según el medio por el cual efectúe dicha primera reclamación, deberá cumplir con las siguientes condiciones:

1. Reclamación escrita: se clasifica en esta categoría tanto la solicitud efectuada vía correo electrónico, como aquella adelantada mediante carta con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio; si la carta se entregó personalmente, es válida la presentación de la copia del documento, con sello de recibido.
2. Reclamación telefónica: debe contarse con la grabación de la llamada. Al respecto, es válido tener en cuenta que, si el proveedor acepta recibir reclamaciones vía telefónica, tiene la obligación de garantizar que están siendo grabadas.
3. Reclamación verbal: en estos casos, es necesaria la expedición de la constancia escrita de que se efectuó la conversión; tal documento será expedido por el productor o proveedor, indicando la fecha de presentación y el objeto del reclamo.

Ahora bien, como lo anunciamos líneas atrás, el productor o proveedor al que se pretende demandar cuenta con 15 días hábiles para dar respuesta a una reclamación directa. El Estatuto del Consumidor es claro al indicar la imposibilidad de iniciar el proceso de demanda antes de que el mencionado plazo transcurra, pues, en todo caso, la respuesta es indispensable para determinar si es necesario imponer la demanda o no, dado que el proveedor podría, en dicha primera instancia, reconocer la vulneración del derecho del consumidor y resarcir directamente el daño, sin necesidad de escalar el proceso al nivel de demanda.

La única manera en que dicho mecanismo puede ser aplicado antes del vencimiento del plazo mencionado, es que la respuesta otorgada no sea satisfactoria para el consumidor, pues el proveedor o productor se niega a garantizar los derechos del reclamante. En tal sentido, si el productor o proveedor no entregó ninguna respuesta, o si la atención prestada no fue satisfactoria, es válido que el consumidor acuda a un juez o a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– para demandar, solicitando la protección de sus derechos.

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