Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Todo consumidor puede reclamar al productor o proveedor la garantía del bien adquirido siempre que esté dentro del término y se presente alguna de las circunstancias que dan lugar a solicitarla. Dicha garantía puede representar el cambio del bien, la devolución del dinero o la reparación del producto.
La Ley 1480 del 2011 o Estatuto del Consumidor, norma por la cual se regula todo lo relacionado con los derechos y obligaciones que le surgen a los consumidores, productores y proveedores en una relación de consumo, señala que la posibilidad de devolver o cambiar una mercancía por efectividad de garantía únicamente aplica ante una falla, daño o inconformidad de un bien respecto a su calidad, idoneidad y seguridad o ante una mala información suministrada al consumidor.
Para conocer en qué situaciones se puede realizar un cambio o devolución de mercancía, es necesario primero conocer la definición de garantía que da el Estatuto del Consumidor en su artículo 5:
“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.
Ahora bien, la garantía se encuentra compuesta por los siguientes 3 elementos esenciales:
En resumen, la garantía permite que el consumidor afectado reclame al proveedor, productor o distribuidor el resarcimiento del daño ocasionado al recibir un producto con fallas, daños o que no cumpla las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad ofertadas. Con dicha reclamación el consumidor puede solicitar lo siguiente:
El artículo 27 de la Ley 1480 del 2011 señala que todo productor o proveedor debe entregarle al consumidor una constancia de cualquier tipo en la cual se señale completamente la relación de consumo llevada a cabo. Dicha constancia puede ser una factura o un equivalente que se presente por medio físico o electrónico. Ahora bien, el mismo artículo señala de manera expresa que en ningún caso la presentación de la factura debe ser un requisito o condición para que el consumidor haga valer sus derechos.
“El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley”.
La Ley 1482 del 2011 señala bajo qué circunstancias el productor o proveedor debe hacer efectiva la garantía de un bien o producto, pero no indica cuándo a voluntad puede aceptar realizar devoluciones o cambios de bienes por situaciones que no cumple la garantía. Un ejemplo de esto se da cuando el productor o vendedor permite el cambio de un bien bajo condiciones o restricciones fijadas por ellos mismos; es el caso de los regalos.
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