Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Frente al incumplimiento del proveedor en la prestación de algún servicio, el consumidor puede exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o puede solicitar la devolución del dinero pagado. El incumplimiento o la dilación vulnera los intereses de los consumidores.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, será obligación de todo productor o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios cuando la situación así lo exija. Acorde a lo anterior, cuando el usuario solicite la garantía de un producto, le corresponderá al productor o al proveedor la reparación totalmente gratuita del mismo, y cuando se repita la falla, disponer la oportunidad al consumidor para que elija entre una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie, teniendo en cuenta la naturaleza del bien y las características del defecto.
Cuando exista incumplimiento por parte del proveedor en la prestación de algún servicio, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas, o bien, solicitar la devolución del precio pagado.
Atendiendo lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que comercialicen en el mercado. En el mismo sentido habla el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, cuando establece que tanto productores como proveedores son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía.
Es importante reiterar que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega, la no prestación, o aun la simple dilación, constituyen una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que tales desavenencias no permiten que estos últimos vean colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades que se suponía serían resueltas con la compra.
La obligación de garantía supone en términos generales la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor y, a su vez, la presencia de uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.
Cuando se nieguen a cumplir con el deber de garantía respecto del servicio o el bien argumentando el mal uso de este por parte del consumidor, es importante anotar que no basta con la negativa de garantía expresada por parte del encargado si no se plantea, como es debido, un análisis técnico juicioso y detallado que dé cuenta de la ocurrencia de una causal que, en los términos del artículo 16 del Estatuto de Protección al Consumidor, exonere su responsabilidad y que en consecuencia lo libere de su obligación de cumplir con la garantía.
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