Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Juan Fernando Zuluaga, Líder de Negocios de actualicese.co
En su más reciente edición, la revista Credencial publicó el artículo El consumidor cayó en la red, donde destacan que cada vez hay más personas que le hacen el quite a las filas y están comprando desde sus computadores. Pues bien, una de las fuentes consultadas fue nuestro Líder de Negocios, Juan Fernando Zuluaga, y aquí reproducimos todo lo que dijo.
Como todo lo nuevo, da miedo; no tenemos problema en darle a un mesero nuestra tarjeta de crédito durante unos minutos (¿quien sabe qué podría hacer? ¿Clonarla, tal vez?), pero dudamos mil veces antes de usarla en un website de una compañía respetable en Internet… y esto se debe a que ignoramos que vía Internet hay una posibilidad mucho menor de robo que en la vida real. Si miramos la realidad de la seguridad de las transacciones en cualquier medio, vemos cómo un alto porcentaje de los fraudes es por descuido de los usuarios o ingenuidad al revelar claves, no por hackers con algoritmos avanzados. En las transacciones en línea, siempre el punto más débil está en el lado del usuario.
Por ahora en nuestro país, sí hay, pero es una cuestión de tiempo. Yo hago los pagos de mis servicios vía Internet (no he vuelto a hacer ni una sola fila en un banco); separo las boletas para cine desde CineColombia.com; cuando falta algo en la remesa de mi casa, lo pido a La 14 Virtual o Virtual Éxito; cuando veo un libro que me gusta lo compro vía Amazon para descargarlo en mi Kindle, y si lo quiero tener físico, ahí está la Librería Norma en línea o la Librería Nacional; el colegio de mis hijas lo pago vía Internet, así como las boletas para espectáculos (confieso que fui uno de los pocos afortunados que compró boletas de Madonna en tuboleta.com tan pronto salieron a la venta, a las 12 de la noche de un domingo); el pago de mi televisión por cable lo hago en la página de DirecTV. Hace poco necesité un accesorio para una cámara, y lo conseguí en línea vía MercadoLibre.com, y los pasajes para las vacaciones de mitad de año los acabo de comprar directamente en las páginas de la aerolínea (pocos saben que hay un 10% de descuento que no te dan en agencias de viajes si compras en línea). Como pueden notar, soy un usuario de los servicios de banca en línea muy satisfecho, y puedo decir que no he tenido el más mínimo inconveniente de seguridad.
Espero, eso sí, que muchos más servicios se vayan poniendo a disposición de los usuarios que como yo, buscamos la seguridad y la conveniencia de las compras en línea. Y en el transcurso de los próximos años seremos muchísimos más.
Esto es una cuestión de mercado. Los usuarios irán privilegiando a las compañías que permitan hacer sus pagos vía Internet poco a poco, y aquellas que aún sean reticentes harán el viraje tarde o temprano: es una cuestión de supervivencia en los negocios.
Creo que aún los sistemas que permiten las ventas en línea, como PSE y las franquicias de tarjetas de crédito están muy crudos en cuanto a evangelización y ayuda al comerciante para que provea este tipo de valor agregado. Creo que aún es complejo técnicamente, y la falta de actores facilitadores globales como PayPal (que aún no ha podido entrar a Colombia debido a nuestras regulaciones) no ha ayudado a que la penetración de este tipo de servicios en los comercios colombianos sea mayor.
Pero como dije antes, es cuestión de tiempo. «La mano invisible del mercado» (metáfora de Adam Smith) hará su labor lenta pero contundentemente. Tendremos servicios de pago en línea en todas las industrias en el término de 5 años, sin duda alguna.
No es un temor infundado. Todo colombiano tiene un primo, amigo, allegado o conocido a quien le han vaciado la cuenta ya sea por un atraco, un abuso de confianza o un ladrón de cuello blanco. Pero pocos saben que para hackear una tarjeta de crédito se requiere de una infraestructura soberbia, a la cual pocos pueden acceder. Los ladrones no hacen este tipo de inversiones: es más barato para ellos engañar a las personas y abusar de su ingenuidad.
Hace un par de días recibí una llamada en la cual me avisaban que había sido el beneficiario de un premio por varios millones de pesos, y que para validar mi identidad necesitarían el número de mi Tarjeta de Crédito. Fui testigo de primera mano del profesionalismo de estos ladrones, quienes saben apelar a nuestros sentimientos y repiten cien veces al otro lado de la línea «por su seguridad esta transacción será monitoreada». No caí, pero entendí por qué caemos en esos engaños.
Los colombianos, definitivamente, tenemos razones para vivir asustados. Pero para vivir en un mundo globalizado y poder disfrutar de los extraordinarios beneficios de la vida moderna y de la comodidad de los pagos y compras vía Internet, es necesario que nos eduquemos y dejemos de ser ingenuos. No todos nos quieren robar, y más nos vale aprender a detectar a quienes pretenden engañarnos, porque siempre existirán. La mejor contra: la educación.
Es una cuestión de supervivencia. No darle la oportunidad a nuestros clientes de pagar en línea es regalarle el negocio a la competencia, que seguramente lo implementará. Es una tendencia que no tiene reversa, así que para cualquier empresario es de vital importancia poner en su plan de negocios la puesta a punto de este tipo de sistemas. Ya lo entendieron industrias como la del entretenimiento, la editorial, la del turismo y la educativa. Faltan los mayoristas, las empresas tradicionales y quienes prestan los servicios profesionales. De hecho, creo que estos últimos serán quienes darán el gran impulso en nuestro país para que se masifiquen los pagos en línea en el mundo corporativo.
Soy crítico de estos sistemas: creo que benefician al consumidor, pero minan irremediablemente la credibilidad de los empresarios en los esquemas de Internet, debido a que forzan al emprendedor a dar un descuento que afecta su flujo de caja, la credibilidad de su marca y no le genera la fidelidad que el comerciante esperaría.
Esto, claramente, tiene excepciones cuando la industria que da los descuentos es grande (la del turismo, por ejemplo). Pero a los pequeños empresarios los puede quebrar.
Comodidad, seguridad y trazabilidad. Las dos primeras ya las expliqué, pero la trazabilidad es una virtud que tiene este medio y que será determinante en el futuro: los comerciantes podrán descubrir nuestros patrones de compra y podrán acomodar sus ofertas a nuestro gusto. Y viceversa… basados en nuestro historial digital de compras, podremos programar nuestros pagos (como los débitos automáticos, pero más avanzados) y privilegiar a aquellos comerciantes que nos hayan beneficiado más con promociones y trato preferencial.
El futuro del comercio electrónico en Colombia es fascinante, y lo que muchos no saben es que ya podemos acceder a buena parte de ese mundo si dejamos el miedo, nos documentamos para minimizar los riesgos de seguridad y le damos una oportunidad a los pagos y compras en línea. Como todo, el truco está en dar el primer paso.
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