Autor: Jaime A. Hernández Vásquez
Cuarto pecado
AUSENCIA DE UNA ADECUADA POLÍTICA DE CALIDAD
Unido a lo expuesto, es un lugar común el que las empresas de servicios de los contadores públicos no sean lo suficientemente cuidadosos en prestar sus servicios dentro de un estándar de calidad que le asegure al cliente el cumplimiento de sus expectativas.
Así pues, resulta de vital importancia que toda firma de contadores pequeña o grande, cuente con un sistema de gestión de la calidad interno, para tener claridad absoluta de la forma en que su organización realiza la gestión empresarial asociada con este tema.
Por ello conviene recordar que un sistema de gestión de la calidad consta como mínimo de la estructura organizacional y a su vez está unida con la documentación, los procesos y los recursos que se requieren para poder alcanzar los objetivos de calidad fijados.
Lo anterior en vista que en la actualidad el criterio de calidad es fundamental, pues hoy en día los sectores público y privado buscan contratar y tienen confianza en alguien que les puede proveer un servicio que cuente con un sistema de gestión de la calidad.
Si bien la satisfacción del cliente y de las expectativas en torno de nuestros servicios es una razón para tener un sistema de gestión de la calidad, existen otras razones adicionales, las cuales según expertos en el tema como ICONTEC pueden incluir los siguientes criterios, que generalmente no son considerados por los prestadores de servicios relacionados con nuestra profesión:
- Mejora del desempeño y de la coordinación y productividad de la compañía.
- Mayor orientación hacía los objetivos y hacía las expectativas de los clientes.
- Logro y mantenimiento de la calidad del servicio a fin de satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de los clientes.
- Logro de la satisfacción del cliente.
- Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad deseada.
- Evidencia de las capacidades de la organización frente a clientes fijos y potenciales.
- Apertura de nuevas oportunidades de mercado.
- Oportunidad de competir con grandes empresas.
En este sentido un sistema de gestión de la calidad incluye los aspectos que adelante se detallan y que lamentablemente no son tenidos en cuenta en la prestación del servicio:
- Los procedimientos exigidos por la norma entre los cuales se señalan: El control de documentos, el control de los registros, las auditorias Internas, el control del producto no conforme, las acciones correctivas y las acciones preventivas.
- Un manual de la calidad: el cual debe contener el objetivo y alcance del sistema de gestión de la calidad con las exclusiones de la norma si las hay, así como los procedimientos documentados establecidos para el sistema y una descripción de cómo interactúan los procesos de la organización.
- Una Política de calidad: la cual debe ser adecuada al propósito de la organización, y por ello debe incluir un compromiso de cumplir con los requisitos para mejorar continuamente la eficacia del sistema. Dicha política sirve como marco para trazar los objetivos de calidad, por lo que debe ser comunicada y entendida por toda la organización.
- Los objetivos de calidad: los cuales deben ser coherentes con la política de calidad, y por tanto medibles en el tiempo y cuantificables.
- Los procedimientos documentados requeridos por la Norma de Calidad aplicable.
- Los registros requeridos por la Norma de Calidad respetiva y
- Los procedimientos determinados por la Empresa, los cuales se deben establecer, implementar, revisar y mantener de manera permanente y actualizada. Dichos procedimientos se establecen de acuerdo con las necesidades de cada Firma y, como mínimo deben contar con procesos individualizados en las siguientes categorías, que tampoco son consideradas de manera genérica al estructurar un servicio de profesional l:
Procesos Estratégicos: Son procesos gestionados por la Alta Dirección, los cuales definen el rumbo de la organización, y están relacionados directamente con todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos procesos incluyen:
- Gestión Comercial.
- Planeación Estratégica.
- Gestión de Recursos Financieros.
- Control de Gestión.
Procesos Misionales: Estos procesos están relacionados con los servicios que presta la empresa, como marco de la razón de ser de las operaciones de la misma. Estos procesos abarcan:
- Preparación de Ofertas.
- Contratación.
- Planeación.
- Ejecución.
- Finalización.
Procesos de Soporte: Contribuyen a la gestión de los procesos misionales, estratégicos y otros procesos administrativos. Estos procesos son básicos para la realización y control de todas las actividades administrativas de la compañía. Estos procesos incluyen:
- Gestión Humana.
- Compras y Contrataciones.
- Facturación y Cartera.
- Archivo y Correspondencia.
- Administración de Recursos Físicos.
- Gestión de Calidad.
- Jurídico.
En síntesis y como guía ilustrativa una empresa dedicada a la prestación de servicios de profesionales debe poseer una estructura organizacional que le permite superar las deficiencias anotadas y que además de los requerimientos de calidad, incluya:
- Tener como objetivo emitir un juicio profesional independiente
- Llevar a cabo una planeación y supervisión efectiva de cada cliente
- Consulta de fuentes correctas
- Documentación y evidencia acorde con los hallazgos
- Programas de trabajo “Audit. Programs”
- Consideraciones de riesgo
- Revisión y supervisión adecuada de los asistentes
- Aplicación de las normas y pronunciamientos existentes
- Bibliotecas y Recursos
- Cartas de representación de la gerencia
- Consideraciones sobre la continuidad de los negocios “Going Concerní”
- Evaluación de diferencias y ajustes de proyección de errores
- Resumen del tiempo incurrido en el trabajo
- Cuestionario de revisión de Estados Financieros
- Evaluación de la auditoría de los Estados Financieros
- Revisión del socio y revisión independiente
- Seguimiento de errores y hallazgos
- Conclusiones en los papeles de trabajo
- Revisión final de los trabajos
- Planes de acción correctiva
- Comunicación de las políticas y procedimientos de la firma respecto al resultado del trabajo
Sólo cumpliendo las anteriores premisas se superarán las falencias ocasionadas por este pecado.
