Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El 82% de las quejas de los colombianos está dirigido a los bancos y a las compañías de seguros. Mala atención al cliente, aspectos contractuales, liquidación o revisión, reporte a centrales de riesgo y el cobro de servicios, conforman el top 5 de los pecados que cometen las entidades financieras.
Al finalizar el mes de noviembre del año pasado, y según la Superintendencia Financiera de Colombia, el sistema financiero colombiano recibió 4.652 quejas de parte de los clientes financieros. El sector que más quejas recibió fue el bancario el cual representa el 72% del total de las quejas. Esto equivale a unas 3.326 reclamaciones.
En segundo lugar aparecen las compañías de seguros con un 10%, equivalentes a 453 quejas dirigidas a este segmento. En el tercer escalón se encuentran las entidades de prima media con 296 quejas que equivalen al 6% del total.
Las compañías de financiamiento y las administradoras de fondos de pensiones fueron objeto del 4% de las quejas cada una. La primera recibió 205 y la segunda 179. Otras 193 reclamaciones fueron contra otro tipo de entidades del sistema financiero.
El Defensor del Consumidor Financiero tiene como funciones conocer y resolver, dentro de los términos establecidos por el banco y la Superfinanciera, y de forma objetiva y gratuita, las quejas individuales presentadas contra la entidad, que giran frente a un posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, respecto a la calidad de los mismos.
El primer paso es presentar su queja por escrito (personalmente, correo o fax) o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.
La comunicación debe incluir nombres y apellidos completos, número de documento de identificación, dirección, ciudad y teléfono.
La descripción de los hechos que originan su reclamo, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.
En caso que la Superfinanciera necesite mayor información, se solicitará por escrito a la dirección indicada por la persona, y deberá enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una queja nueva.
Si la persona no remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de presentar la queja y la actuación será archivada.
Respuesta Final: evaluada la información por parte de la SFC, si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
Investigación Administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendiente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.
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