Reclamo directo, una vía para interponer quejas contra entidades vigiladas por la Superfinanciera

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  • Publicado: 1 septiembre, 2017

Reclamo directo, una vía para interponer quejas contra entidades vigiladas por la Superfinanciera

Si tiene alguna diferencia o controversia que no ha sido resuelta con una entidad vigilada por la Superfinanciera, puede realizar una reclamación directa ante la entidad vigilada o ante el defensor del consumidor financiero. Al respecto de esta alternativa jurídica tenga en cuenta lo siguiente.

¿Qué hacer frente a la inconformidad al respecto de un servicio financiero? ¿Qué alternativas se tienen si existen diferencias con un banco, aseguradora o compañía de financiamiento? Los consumidores se pueden llevar sorpresas cuando, por ejemplo, al momento de reclamar un seguro de vivienda le presentan una serie de cláusulas que no conocía y sobre las que al momento de tomarlo no le suministraron la información debida.

También puede ocurrir que una persona tiene una cuenta de ahorros en un banco y al revisar los últimos extractos ve que le han cobrado altas comisiones y no se le había informado, al igual que otros descuentos.

Pues bien, existen mecanismos que permiten interponer quejas contra los bancos, aseguradoras y compañías de financiamiento, para que se impongan las sanciones a que haya lugar o se logren conciliar las diferencias. Por otra parte, el consumidor cuenta con instrumentos que le permiten obtener el pago por los daños causados.

“Es recomendable que el cliente del banco, aseguradora o compañía de financiamiento, antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad”

Uno de estos instrumentos es el reclamo directo. Es recomendable que el cliente del banco, aseguradora o compañía de financiamiento, antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Este reclamo puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos, teniendo en cuenta los siguientes elementos.

Enunciado

El demandante escribirá sus nombres y apellidos, edad, cédula de ciudadanía y domicilio. Adjuntará:

«(…) actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, la cual fundamento en los siguientes hechos (…)»

Hechos

Los hechos deben ser claros y precisos, numerándolos y clasificándolos de forma adecuada. Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Clase de producto adquirido o servicio que fue prestado.
  • Lugar en donde se adquirió el producto o se prestó el servicio.
  • Productor o proveedor del producto y/o servicio.
  • Precio pactado y/o pagado por el producto o servicio.
  • Defecto y/o inconformidad del consumidor con el producto y/o servicio prestado.

Si es un reclamo relacionado con protección contractual por la aplicación de una cláusula abusiva, debe indicarse:

  • Tipo de contrato celebrado (por ejemplo planes vacacionales, servicios de educación, etc.).
  • Las cláusulas cuyo contenido estima abusivo, esto es, aquello que esté incorporado en el contrato y genere un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor o que afecten el tiempo, modo y lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos.
  • Demás datos relevantes e importantes que tengan relación con el caso.

Si es un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados de la publicidad engañosa, deberá indicar:

  • El tipo de información que recibió, incluyendo las condiciones particulares de lo ofrecido.
  • Motivos concretos de la inconformidad o falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido.
  • Tenga en cuenta que deberá allegarse la prueba documental de la publicidad o información engañosa.

Pretensiones

Formule de forma clara, separada, concreta y precisa, lo que pretende y, siempre que se tenga una pretensión económica, deberá estimarse su monto. Puede solicitarse:

  • Que se cumpla con la garantía otorgada por el productor y/o proveedor o con la garantía legalmente exigible respecto de algún bien o servicio.
  • Que se repare el bien.
  • Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.
  • Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio en forma indebida.
  • Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un usuario o consumidor.
  • Que se reparen los perjuicios causados por la publicidad o información engañosa o la prestación del servicio derivado de la entrega de bienes. Deberá indicarse el monto de los perjuicios.

Finalización del reclamo

El demandante puede terminar la narración de los hechos de la siguiente manera:

«El presente documento tiene como propósito surtir la etapa de reclamo directo de que trata el artículo 58, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor, para lograr satisfacer mis pretensiones. De resultar adversa su respuesta o parcialmente satisfactoria a mis intereses como consumidor, procederé a formular la acción de protección del consumidor, en los términos del artículo 58 del mismo estatuto».

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