Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Si tiene alguna diferencia o controversia que no ha sido resuelta con una entidad vigilada por la Superfinanciera, puede realizar una reclamación directa ante la entidad vigilada o ante el defensor del consumidor financiero. Al respecto de esta alternativa jurídica tenga en cuenta lo siguiente.
¿Qué hacer frente a la inconformidad al respecto de un servicio financiero? ¿Qué alternativas se tienen si existen diferencias con un banco, aseguradora o compañía de financiamiento? Los consumidores se pueden llevar sorpresas cuando, por ejemplo, al momento de reclamar un seguro de vivienda le presentan una serie de cláusulas que no conocía y sobre las que al momento de tomarlo no le suministraron la información debida.
También puede ocurrir que una persona tiene una cuenta de ahorros en un banco y al revisar los últimos extractos ve que le han cobrado altas comisiones y no se le había informado, al igual que otros descuentos.
Pues bien, existen mecanismos que permiten interponer quejas contra los bancos, aseguradoras y compañías de financiamiento, para que se impongan las sanciones a que haya lugar o se logren conciliar las diferencias. Por otra parte, el consumidor cuenta con instrumentos que le permiten obtener el pago por los daños causados.
Uno de estos instrumentos es el reclamo directo. Es recomendable que el cliente del banco, aseguradora o compañía de financiamiento, antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Este reclamo puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos, teniendo en cuenta los siguientes elementos.
El demandante escribirá sus nombres y apellidos, edad, cédula de ciudadanía y domicilio. Adjuntará:
«(…) actuando en nombre propio, por medio del presente escrito me permito presentar la siguiente reclamación, con el fin de dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 58 numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, la cual fundamento en los siguientes hechos (…)»
Los hechos deben ser claros y precisos, numerándolos y clasificándolos de forma adecuada. Tenga en cuenta lo siguiente:
Si es un reclamo relacionado con protección contractual por la aplicación de una cláusula abusiva, debe indicarse:
Si es un reclamo para obtener el resarcimiento de los perjuicios derivados de la publicidad engañosa, deberá indicar:
Formule de forma clara, separada, concreta y precisa, lo que pretende y, siempre que se tenga una pretensión económica, deberá estimarse su monto. Puede solicitarse:
El demandante puede terminar la narración de los hechos de la siguiente manera:
«El presente documento tiene como propósito surtir la etapa de reclamo directo de que trata el artículo 58, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 –Estatuto del Consumidor, para lograr satisfacer mis pretensiones. De resultar adversa su respuesta o parcialmente satisfactoria a mis intereses como consumidor, procederé a formular la acción de protección del consumidor, en los términos del artículo 58 del mismo estatuto».
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