Reversión del pago: ¿qué se debe hacer para que sea efectiva?

Un consumidor que solicite la reversión del pago debe presentar la queja ante el productor o distribuidor y realizar la notificación al emisor del instrumento de pago electrónico empleado para efectuar la compra del producto, indicando que devolvió el bien y la radicación de la queja al proveedor.

Aunque el Decreto 587 del 2016 regula el trámite para hacer efectiva la reversión del pago a favor del consumidor que adquiere productos en el comercio electrónico, este no debe obrar de mala fe en dicho trámite ya que la Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer sanciones.

Este decreto señala que su contenido tendrá aplicación solo en aquellas operaciones donde el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en el territorio colombiano.

Es así como se evidencia una territorialidad de la ley colombiana que impide que las normas del Decreto 587 del 2016 regulen el trámite de reversión del pago en el evento en que el fabricante, distribuidor o la entidad emisora del instrumento de pago electrónico tengan su domicilio en un país diferente a Colombia.

Procedimiento de reversión del pago

El consumidor interesado en solicitar la reversión del pago, además de presentar la queja ante el productor o distribuidor por alguna de las causales señaladas en el decreto, deberá realizar la notificación al emisor del instrumento de pago electrónico empleado para efectuar la compra del producto, indicando el hecho de haber cumplido la obligación de devolver el bien y la constancia de radicación de la queja al proveedor.

El contenido de la notificación deberá reunir los siguientes aspectos:

1. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, según el caso.
2. Constancia de la queja presentada ante el proveedor.
3. Exposición de las razones que soportan la solicitud de reversión del pago.
4. Indicación de la causal que fundamenta la queja.
5. Valor por el cual se solicita la reversión.
6. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la transacción electrónica.

Los requisitos 3 a 6 son los mismos que exige el decreto para realizar la queja ante el productor o proveedor. La presentación tanto de la queja como de la notificación, se deberá realizar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que este tuvo conocimiento de la operación no solicitada o fraudulenta o en que debió recepcionar el producto o lo recibió defectuoso, o sin que correspondiera a lo requerido al productor o distribuidor.

Cuando el emisor del instrumento de pago efectúe la reversión, deberá revisar por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la cuenta pertinente y realizar los descuentos según el orden cronológico en que fueron radicadas las notificaciones.

La reversión de la operación se efectuará de forma parcial en la circunstancia en que no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En tal evento, el proveedor estará obligado a reembolsar directamente al consumidor el valor de la transacción o el monto faltante.

Desde la radicación de la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago tienen un plazo de 15 días hábiles para cumplir con la citada petición.

Si quiere ampliar la información de este tema, lea nuestro análisis Reversión del pago: aspectos que debe tener en cuenta el consumidor para solicitarla.