Servicios públicos domiciliarios ¿tiene claros sus derechos? ¿Sabe cómo radicar una queja?

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  • Publicado: 23 octubre, 2015

Servicios públicos domiciliarios ¿tiene claros sus derechos? ¿Sabe cómo radicar una queja?

Derechos de los usuarios, qué pueden y qué no pueden cobrar, cómo radicar una queja, son datos importantes que todo usuario de servicios públicos debe conocer.

Los servicios públicos domiciliarios son fundamentales para satisfacer las necesidades de cada ciudadano; no obstante, usualmente desconocemos los derechos que tenemos como usuarios y los que podemos emplear para la protección de estos.

La Superintendencia de servicios en diversas manifestaciones ha identificado de las siguientes maneras los derechos de los usuarios y algunas situaciones que todos deberían conocer:

1. Derechos de los usuarios de servicios públicos

Todo usuario de servicios públicos tiene derechos. ¡Conózcalos!

  • Servicio eficiente y continuo
    Los municipios deben asegurar a cada habitante la prestación de servicios públicos eficientes y continuos.
  • Ser participativos

Todos los usuarios tienen derecho a conformar Comités de Desarrollo y Control Social para participar en la gestión y control de las empresas prestadoras.

  • Pagar por lo consumido

Usuarios tiene derecho a que el cobro de los servicios públicos, sea proporcional a lo consumido.

  • Estratificación

Los habitantes tienen derecho a que el municipio clasifique su vivienda para efectos de facturación y subsidios.

  • A ser escuchados

Todos los usuarios tienen derecho a presentar quejas, peticiones reclamos y recursos

  • A ser informados

Las empresas prestadoras de servicios públicos deben participar a los usuarios toda la información no reservada sobre las actividades y operaciones del servicio.

  • A la libre elección

Si en la región donde vive el usuario existen dos o más empresas que presten el mismo servicio domicilio, podrá elegir con quién contratar el servicio.

  •  Igualdad contractual

Todos los usuarios tienen derecho a que las condiciones de prestación de servicios sean iguales a las de los demás.

2. ¿Qué le pueden cobrar en la factura de servicios?

Las facturas por cobro de servicios públicos, solo pueden incluir:

  • Valor del consumo.
  • Cobros relacionados: derechos de conexión, cobro de medidores.
  • Intereses por mora.
  • Alumbrado público.

3. En predios desocupados, ¿qué pueden cobrarle?

  • Por concepto de energía: no se podrá realizar algún cobro.
  • Por concepto de acueducto, alcantarillado y gas natural: únicamente el cargo fijo.
  • Por concepto de aseo: solo el cargo fijo.
  • Por conceptos de barrido, limpieza de áreas públicas, corte de césped, poda de árboles solo se podrá cobrar por la recolección de residuos sólidos.

Para esto, el usuario deberá acreditar cada 3 meses que el predio continúa desocupado.

4. Consumo de servicios públicos, ¿quién garantiza que sea correcto?

El Organismo Nacional de Acreditación y Calibración –ONAC– es la entidad responsable de acreditar la calibración, patronaje y unidades de medida de los equipos probadores de medidores.

5. ¿Cuándo no pueden suspenderle el servicio?

Las empresas prestadoras de servicios públicos no podrán suspenderle el servicio en las siguientes situaciones:

  • Si canceló oportunamente la factura.
  • Si ha radicado una petición queja o recurso por una factura pendiente de pago.
  • Si canceló valores que no están en la reclamación.
  • Si tiene deudas diferentes al costo de la prestación del servicio facturado.

6. ¿Cuándo le pueden suspender el servicio?

  • Por mora en el pago de la factura, siempre y cuando no haya presentado queja, reclamo, petición o recurso.
  • Por no cancelar valores que no se encuentran en reclamación
  • Por uso indebido de las acometidas, medidores o conexiones.
  • Por alteraciones del usuario de las condiciones contractuales.
  • Si el usuario impide injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones.
  • Por considerarse las instalaciones peligrosas o defectuosa.

7. Trámite de una queja

  • Radicación: radique el derecho de petición; la empresa prestadora de servicios deberá responderle en un plazo no superior a 15 días hábiles.

No olvide que: si la empresa no responde, puede radicar una solicitud de investigación en la Superservicios.

  • Oposición: si no está de acuerdo puede radicar recurso de reposición en subsidio y apelación contra la respuesta dada por la empresa de servicios; la empresa prestadora de servicios deberá resolver en un plazo no superior a 15 días hábiles en recurso de reposición, y conceder el de apelación ante la Superservicios.

No olvide que: si le niegan o rechazan el recurso, puede interponer queja ante la Superservicios dentro de los 5 siguientes días hábiles a la notificación de rechazo.

  • Traslado: la empresa prestadora de servicios deberá enviar el expediente a la Superservicios para que ellos resuelvan el recurso de apelación; Superservicios deberá responder en un plazo no superior a 15 días hábiles.

 

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