SIC trabaja en modelo preventivo para reducir quejas, reclamos e incumplimientos

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  • Publicado: 18 marzo, 2019

SIC trabaja en modelo preventivo para reducir quejas, reclamos e incumplimientos

El 15 de marzo de 2019 se celebró el Día mundial de los derechos del consumidor, oportunidad en la que la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– entregó un reporte de las quejas y sanciones registradas sobre el sector de las telecomunicaciones y de servicio postal durante 2018.

Los pasados 14 y 15 de marzo la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC– realizó el IV Congreso Internacional: «El usuario de comunicaciones en la economía digital», evento en el cual el superintendente Andrés Barreto reveló el diagnóstico que hizo la entidad sobre el sector de las telecomunicaciones y de servicio postal durante 2018.

“se recibieron 21.412 denuncias, fueron atendidos 13.541 recursos de apelación y se impusieron 309 sanciones administrativas, con multas que sumaron más de 30.000 millones de pesos”

La entidad determinó que se recibieron 21.412 denuncias, fueron atendidos 13.541 recursos de apelación y se impusieron 309 sanciones administrativas, con multas que sumaron más de 30.000 millones de pesos. El mayor número de trámites que recibe la SIC proviene de Bogotá, con un total 8.877 trámites, seguido de la Región Andina con 4.625 y la Región Caribe con 1.556.

En el sector de las telecomunicaciones, y frente a las tipologías más representativas de este sector, se destacan: los trámites, incumplimientos y fallas en el deber de informar al usuario de manera clara, precisa y oportuna; la inconformidad con los cobros de reconexión; la negación de línea; y la de falta de disponibilidad del servicio de telefonía móvil.

Por su parte, en el sector postal se registran fallas en la improcedencia o no aplicabilidad del régimen, la pérdida del objeto postal y la avería dicho objeto.

Esta información ha permitido a la SIC conocer cuáles son las principales tipologías de reclamación y de incumplimientos, referenciarlas geográficamente por servicios y por prestador de servicios, para así hacer un monitoreo que permita tomar decisiones de prevención y control estratégico.

Con todos los datos anteriormente reunidos por la SIC, la entidad tiene la meta de hacer seguimiento permanente a esta información, con el propósito de que los usuarios del sector estén cada día más satisfechos.

Al respecto, se está trabajando en un modelo preventivo cuyo eje sea incentivar la autorregulación y debida diligencia por parte de los operadores de los servicios de telecomunicaciones y postales, para prevenir el incumplimiento de las obligaciones legales y regulatorias asociadas a los derechos de sus usuarios. Con el modelo se busca:

  • Promover la innovación en el uso de estrategias y herramientas digitales para el mejoramiento de la interacción con los usuarios, lo cual resultará en mayor satisfacción de estos últimos.
  • Reducción de los altos costos administrativos para los usuarios, la industria y el Estado, lo que representa una mayor eficiencia.
  • Lograr, a través de la implementación de las medidas necesarias, prevención y persuasión antes que sanción, maximizar el bienestar de los usuarios.

En defensa del consumidor

Para Barreto, hoy en día los ciudadanos se apropian más del discurso de defensa del consumidor, lo que ha llevado a que reclamen sus derechos justamente. “Por ejemplo, existen mecanismos de difusión como el Boletín del consumidor, hay ligas y federaciones, pero además que hay autoridades que vigilan y sancionan como la SIC, las personas lo han comprendido”, dijo.

Y es que la entidad, a través de la Red Nacional de Protección al Consumidor ha venido recorriendo el país con la “Ruta del Consumidor”, mediante la cual han atendido a un sinnúmero de personas con reclamaciones por garantía de bienes y servicios.

Barreto destaca que el ciudadano ha aprendido a reclamar y el sector comercial se viene concientizando del tema. “La reclamación nos permite saber quién incumple más; si el vendedor o el proveedor al momento de hacer efectiva la garantía», explica el superintendente.

¿Cómo reclamar?

Si el consumidor busca la reparación, cambio del bien o la devolución del dinero pagado a través de la efectividad de la garantía, la SIC recomienda:

  • Hacer el reclamo de forma directa al productor o proveedor del servicio que vendió. Esta puede ser escrita o verbal y tendrá un tiempo de 15 días para recibir una respuesta.
  • Si luego de este reclamo no hay respuesta o el consumidor no está satisfecho con la misma, podrá acudir a la SIC, ejerciendo una acción de protección al consumidor a través de una demanda.
  • Luego de presentar la demanda en la que se identifiquen los hechos, el proveedor del servicio y las pretensiones que se tengan, comienza un proceso dentro de la SIC, el cual puede tardar hasta 180 días para resolver la situación o llegar a sentencia, según lo complejo del caso.

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