Situaciones, derechos y trámites del consumidor: 10 respuestas clave

El consumidor es todo aquel que participa en el mercado al adquirir, usar o comprar un bien; por tanto es común que durante el desarrollo del mercado se vea en diversas situaciones que puedan vulnerar sus derechos. Publicidad engañosa, precios exhibidos, garantía, entre otras, hacen parte de estas 10 respuestas clave.

¿Es publicidad engañosa cuando al interior de un producto sale una tira en la que se anuncia que se ganó un producto, y al momento de reclamar la empresa no responde?

Cabe recordar que la publicidad engañosa son todos los anuncios que se hacen al consumidor que lo induzcan a error al momento de comprar un bien o servicio. Las promociones o regalos por la compra del producto no se encuentran enmarcados en esta conducta; aunado a lo anterior, es habitual que cuando existan este tipo de promociones quien las realice indique el término de duración o la cantidad de productos a regalar.

¿Qué pasa cuando un restaurante publica unos precios sin indicar que no tienen el IVA incluido y como consumidor solo me doy cuenta al momento de pagar? ¿Qué se debe hacer?

El estatuto del consumidor indica que todo proveedor, productor o quien oferte un bien debe anunciar el precio del producto de manera clara, visible y legible. Si esto no sucede, puede reclamar el pago del precio exhibido y no el indicado en la factura.  

¿Es legal que una empresa en su sistema de facturación, advierta a través de un sello que no se entrega ni se cambia mercancía después de 8 días?

Es necesario destacar que cuando no se indique el tiempo de vigencia de la garantía legal el término será de 3 meses. En los casos en que el proveedor ofrezca una garantía no llamativa para el consumidor, este no podrá obligar al vendedor a estipular una nueva garantía.

¿Cuál es el proceso para requerir el respectivo cumplimiento de los derechos del consumidor para realizar una denuncia o una reclamación formal ante el proveedor por fallas en un producto?

Para conocer dicho trámite, el interesado debe remitirse a la Ley 1480 del 2011, la cual indica que el primer paso es realizar una reclamación formal ante el proveedor o productor para hacer efectiva la garantía del producto.

¿Ante quién puedo solicitar la garantía de un producto, si el proveedor al que lo compré cerró su establecimiento?

Si dentro del término de la garantía, sea contractual o legal, el producto adquirido presenta una falla, el consumidor podrá dirigirse al proveedor para solicitar la garantía; en caso de no existir, se podrá ir directamente ante el fabricante.

Si se pide garantía de un producto por falla reiterativa y aún se encuentra en pleno el término de vigencia de esta, ¿se puede pedir la devolución del dinero?

Cuando reiteradamente se hace efectiva la garantía de un producto, el consumidor puede solicitar la devolución del dinero, siempre y cuando se trate de fallas en la misma pieza o por la misma causa.

Compré en un concesionario un vehículo usado, el cual presentó una falla; al hacer efectiva la garantía me indicaron que por ser usado no tenía derecho a esta. ¿Es cierto?

La Ley 1480 del 2011 indica que según el tipo de vehículo (particular, de servicio público, comercial, particular o motocicleta) el término de garantía legal varía entre 6 meses para motocicletas y 12 meses para los demás. Ahora bien, cuando se trata de vehículos usados, la ley no obliga al vendedor a ofrecer una garantía; si esta se pacta, se entenderá como una garantía contractual. A pesar de lo anterior, en el momento de realizar la venta es necesario advertir al comprador que el bien, por ser usado, no cuenta con garantía. Puede conocer más sobre el tema en: Garantía para automotores. ¿Conoce los términos?

¿Una empresa de servicios públicos puede cobrar cargo fijo así el servicio se encuentre suspendido?

Cabe señalar que la suspensión del servicio no es lo mismo que la cancelación; cuando se suspende, la empresa de servicios públicos puede cobrar un cargo fijo básico por mantener los elementos necesarios para reanudar el servicio cuando el suscriptor así lo solicite, situación que no se da cuando se habla de una cancelación. Por tanto, el cobro de un cargo básico fijo está permitido para una empresa prestadora de servicios públicos. Puede conocer más sobre el tema en: Servicios públicos domiciliarios: ¿tiene claros sus derechos? ¿Sabe cómo radicar una queja?

En caso de que el asegurador cambie las condiciones de la póliza sin previa comunicación al tomador, ¿es válido que nieguen un reembolso aduciendo este cambio de las condiciones?

Durante el término de vigencia pactado, las empresas aseguradoras no pueden cambiar las condiciones de las clausulas; únicamente podrán realizar dichos cambios al finalizar el tiempo inicial pactado.

Si existe un contrato con una empresa de salud de un plan de asistencia médica al viajero, ¿qué medidas se pueden tomar si al momento de hacerlo efectivo niegan el servicio por enfermedad preexistente?

A diferencia del plan obligatorio de salud, en el cual no existe restricción alguna para su acceso, ni se evita la prestación de un servicio por enfermedades preexistentes, los planes complementarios de salud, llamados también medicina prepago, requieren que el tomador informe su estado de salud a totalidad; por tanto, cuando se presenta una falsedad en la información las entidades que prestan estos servicios complementarios pueden negar el servicio.