Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Las cláusulas que señalen que no se aceptan devoluciones o cambio del producto son cláusulas abusivas.
Así las cosas, la disposición «no se aceptan devoluciones» es abusiva e ineficaz a la luz de lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011.
¡Conoce aquí la definición legal de las cláusulas abusivas!
El derecho del consumo es una ramificación del derecho comercial, el cual busca proteger las relaciones de consumo entre los productores o proveedores de bienes y servicios y los consumidores finales.
Esta protección especial, como en el derecho laboral, se da por una asimetría entre las partes: mientras que el productor o proveedor tiene toda la información del bien, el consumidor no conoce a fondo sus características, por lo cual es obligación en toda relación de consumo respetar las reglas establecidas en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
En las siguientes páginas explicaremos el caso de las cláusulas abusivas en el derecho del consumo en relación con la obligación de garantía.
Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que se comercialicen en el mercado.
En este mismo sentido, el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del sector comercio, industria y turismo señala que son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.
Claramente, la garantía consiste en la posibilidad real de disfrutar de un bien o un servicio y satisfacer las necesidades que se tenían cuando este se adquirió.
En esta medida, la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados en el contrato.
Lo anterior supone que el empresario encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación –o aún la simple dilación– constituyen una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores.
Así las cosas, en el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla.
Por ello, en caso de repetirse, el consumidor podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.
De esta manera, la obligación de garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor.
Además, dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.
De conformidad con lo establecido en el artículo 42 de la Ley 1480 de 2011, las cláusulas abusivas son aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afectan el tiempo, modo y lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos.
De este modo, los productores y proveedores no podrán incluir cláusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores; en caso de ser incluidas, serán ineficaces de pleno derecho como garantía de protección contractual.
Al respecto, la Corte Suprema de Justicia señaló que se considera abusiva aquella cláusula que:
Así las cosas, la disposición «no se aceptan devoluciones» es abusiva e ineficaz de acuerdo con las normas de la Ley 1480 de 2011.
Lo anterior, por cuanto dicha expresión genera una asimetría significativa que restringe la forma en la que el consumidor puede solicitar la efectividad de la garantía al imposibilitar la oportunidad de obtener el cambio de bien en el marco de la efectividad de la garantía legal.
Asimismo, ha de advertirse que no es válido utilizar expresiones tales como «no se aceptan cambios», ya que son manifestaciones que, según el Estatuto del Consumidor, deben considerarse por no escritas e ineficaces, en la medida en que generan un desequilibrio normativo, significativo, injustificado e irrazonable para el consumidor.
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