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Necesito esa Declaración para ayer!
En estos días de Declaraciones para Personas Naturales, el Contador se ve enfrentado a uno de los grandes retos: lidiar con clientes/jefes difíciles (aunque regularmente nos toca todos los días del año), y dejarlos satisfechos.
Por ello, me parecen absolutamente oportuno comentar el último libro del gurú del Servicio al Cliente y las Relaciones Interpersonales efectivas, Promod Batra. Su libro es altamente recomendable para quienes estamos en el negocio de los Servicios Profesionales.
Jefes o clientes vienen en diferentes tipos
Feliz-y-Contento – 36% (los más fáciles de complacer, pero los más proclives a dejarse encantar por cualquier otro profesional por menos precio)
Sabelotodo – 23% (hay que aprender a escucharlos… a veces tienen razón)
Altivo-y-De-Afán – 18% (necesita todo por ayer)
Preocupado-Difuso – 9% (hablan mucho… necesitamos un café negro para atenderlo con paciencia)
Enojado-Ansioso – 8% (estos necesitan mano firme… y si no quedan satisfechos, es mejor que otro colega los atienda antes de que nos produzcan una úlcera)
Tímido-Nervioso – 6% (a ellos debemos tratarlos con cariño y dedicarle una buena parte del tiempo a explicarles con plastilina y piedritas)
No sonreímos porque estemos contentos…
..sino que estamos contentos por estar sonriendo. Esta regla es importante para tener un día tranquilo mientras explicamos el Formulario 210 renglón a renglón.
Explicar con una sonrisa en el rostro es la mejor manera de tener a un cliente/jefe receptivo mientras le contamos que no puede incluir su mercado en los gastos de la empresa.
Las personas se desarman cuando pueden explicar su problema
Inténtalo con Tigo, Comcel o Movistar. Llama, y verás como estos agentes (que están entrenados por profesionales de alto calibre en Servicio al Cliente) te dejan explicar durante diez minutos el problema. No interrumpen.
La cuestión es que al final, así la respuesta sea negativa, quedamos más tranquilos. Hacer lo mismo con el jefe/cliente es sabio… déjemos que aleguen un ratito, para así poder explicarle con claridad y buena sustentación que no podemos hacer todo lo que el se imagina, por más que presione.
La necesidad de alternativas
“Podemos incluir este gasto, pero la DIAN lo detectará y nos visitará”.
“Usted si puede camuflar ese ingreso, pero tendrá que buscar a otro contador que sí le guste firmar declaraciones mentirosas. ¿Dónde queda la puerta?”.
Las opciones deben ser explicadas con firmeza y claridad. Pero también con amabilidad. Recordemos que nuestra función es educar, más que regañar.
Espero que estas reflexiones sean de utilidad… y si se cuenta con un segundito ¿por qué no compartir este tipo de experiencias a nuestros colegas en nuestra zona de comentarios?
Juan Fernando Zuluaga C.
Líder de Negocios
actualicese.com |
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Lugar : Centro de Convenciones y Exposiciones Plaza Mayor , Medellín - Colombia 