Acción de protección al consumidor: ¿sabe qué debe tener en cuenta para hacer valer sus derechos?
La acción de protección al consumidor es un mecanismo que brinda garantías a los consumidores para la defensa de sus derechos y se debe entender como el proceso de reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante un juez ordinario. Para iniciar esta acción previamente se debe realizar una reclamación directa ante el proveedor o productor.
La acción de protección al consumidor es un mecanismo que brinda garantías a los consumidores para la defensa de sus derechos y se debe entender como el proceso de reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio o ante un juez ordinario. Para iniciar esta acción previamente se debe realizar una reclamación directa ante el proveedor o productor.
¿Ha tenido problemas con algún productor, proveedor o vendedor?, ¿ha solicitado alguna garantía y le ha sido negada sin motivo alguno?, ¿considera que sus derechos como consumidor fueron violados? Si se encuentra en alguna de estas situaciones o desea conocer un poco más sobre los derechos que tiene como consumidor, la siguiente información le será útil.
La Ley 1480 del 2011 o Estatuto del Consumidor busca brindar todas las medidas necesarias para que los consumidores no se vean afectados en una relación de consumo, para lo cual, además de señalar los derechos que tienen, indica cuáles son las responsabilidades y obligaciones de todas las partes intervinientes −proveedores, productores e inclusive consumidores−. Así mismo, dicha norma establece distintas acciones que pueden ser ejercidas por los consumidores para defender sus derechos.
Acciones jurisdiccionales para proteger al consumidor
El Estatuto del Consumidor señala en su artículo 56 que el consumidor cuenta con 3 acciones jurisdiccionales para lograr la protección de sus derechos:
- Acciones populares o de grupo: van encaminadas a la protección y defensa de los derechos e intereses colectivos.
- Acciones de responsabilidad por daños o defectos: son aquellas que se adelantan ante la jurisdicción ordinaria.
- Acción de protección al consumidor: es el mecanismo mediante el cual se deciden los asuntos en materia de vulneración de derechos del consumidor, los cuales versen sobre la violación de las normas de protección a este.
Acción de protección al consumidor
Consiste en promover una acción jurisdiccional de protección del consumidor ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual previamente se debió haber agotado el requisito de procedibilidad; esto significa haber reclamado directamente al productor o proveedor o haberlo citado a conciliación.
Es importante tener en cuenta que la reclamación directa puede ser presentada tanto de manera verbal como escrita, y se puede presentar de manera personal o enviándola a la dirección del establecimiento de comercio donde se compró el bien o a la dirección del productor.
Ahora bien, si el consumidor busca con la reclamación directa que el bien sea reparado, se le entregue otro con las mismas características o la devolución del dinero, debe señalar en la reclamación lo siguiente:
- Fecha de adquisición del producto o en la cual le prestaron el servicio.
- Pruebas del daño o defecto.
- Señalar plenamente el producto adquirido.
La reclamación ante el proveedor o distribuidor también puede ser por asuntos relacionados con el contrato, la información del bien dada al consumidor o por publicidad engañosa. Cuando se trate de uno de estos casos, el consumidor interesado debe aportar junto con la reclamación una prueba documental en la cual se demuestre la conducta; además debe señalar explícitamente las razones que dan origen a la queja.
Para tener en cuenta
- El productor o proveedor tiene un plazo máximo de 15 días para responder la reclamación.
- Ningún productor o proveedor puede negarse a recibir una reclamación. En todo caso, de ser así, el consumidor tiene derecho a presentar la demanda en contra de estos acompañada de una manifestación jurada y la constancia de envío de la reclamación.
- Si pasados 15 días de haber presentado la reclamación el consumidor no recibe respuesta, se debe entender que se agotó el requisito de procedibilidad y, por lo tanto, puede iniciar la demanda en contra del proveedor o productor.
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Plazo máximo para presentar una demanda |
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1 año |
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| A partir del vencimiento de la garantía, si se trata de la efectividad de la misma. | A partir de la terminación del contrato. | A partir de que el consumidor tuviera conocimiento de los hechos. |