9 puntos que debe saber a la hora de reclamar por servicios públicos domiciliarios
¿Por qué puede suspenderse la prestación de servicios públicos? ¿En qué situaciones no se puede? ¿Sabe cómo es el trámite para realizar una reclamación? ¿Sabe diligenciar un derecho de petición a la Superservicios? Aquí lo guiamos para que el proceso sea más sencillo.
¿Por qué puede suspenderse la prestación de servicios públicos? ¿En qué situaciones no se puede? ¿Sabe cómo es el trámite para realizar una reclamación? ¿Sabe diligenciar un derecho de petición a la Superservicios? Aquí lo guiamos para que el proceso sea más sencillo.
Según la Superintendencia de Servicios Públicos en el primer trimestre de 2017 hubo 45.182 reclamaciones ante esta entidad por mala prestación en estos servicios. De acuerdo al estudio los índices de las quejas se dieron del siguiente modo: el mayor número de reclamos se dio por concepto de energía eléctrica, con un 46%; acueducto (22%); gas natural (14%) y aseo (6%), todos con altos índices de reclamación. Pero, ¿qué debe hacer usted si no está conforme con el servicio suministrado o si cree que le están cobrando de más?
1. Trámite para realizar una reclamación
Interponga el derecho de petición ante la prestadora del servicio. La empresa tiene quince (15) días hábiles, contados a partir del mismo día en que radica la petición o recurso, para responder.
Si no está de acuerdo con la respuesta al derecho de petición, interponga el recurso de reposición y el de apelación en un solo documento. La empresa tiene 15 días hábiles contados desde el mismo día en que se radica el recurso de reposición y el de apelación, para resolverlo y presentar el de apelación ante la Superservicios para que lo resuelva. Luego de resolver el recurso de reposición y conceder el de apelación, debe enviar el expediente a la Superservicios para que esta entidad resuelva el de apelación.»
2. Y qué ocurre si…
La empresa no responde la petición inicial o el recurso de reposición dentro del término, o no atiende todas sus peticiones, o no la atiende de fondo, o no lo notifica de la respuesta. Puede radicar ante la Superservicios, una solicitud de investigación por silencio administrativo positivo.
Si la empresa niega o rechaza el recurso de apelación puede interponer el recurso de queja ante la Superservicios, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión con la que la empresa negó o rechazó el recurso de apelación.
La prestadora del servicio está en la obligación de remitir el expediente a la Superservicios para resolver el recurso de apelación, aún cuando su petición haya sido acogida parcial o totalmente. La Superservicios le comunicará por escrito, cuando la empresa allegue el expediente para resolver el recurso de apelación.
3. ¿Qué debe contener el derecho de petición?
Para presentar derechos de petición (quejas, reclamos o recursos) debe suministrar la siguiente información:
- Nombre del prestador a quien se dirige.
- Cuál es el objeto de la petición.
- Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
- Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.
- Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
- Firma del peticionario cuando fuere el caso.
4. ¿Durante el trámite de los recursos, la prestadora puede cobrar el valor de la factura reclamada?
No. La empresa no puede cobrarle los valores que se encuentran en reclamación, pero el usuario tiene la obligación legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo
5. ¿Cómo puede el usuario pagar las sumas que no son objeto de reclamación?
Las empresas están en la obligación de expedir facturas con el valor de los consumos o bienes que no se encuentran en reclamación.
6. ¿Por qué puede suspenderse el servicio?
- Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.
- Por no cancelar los valores que no se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos 5 meses.
- Por indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
- Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
- Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
- Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
- Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.
- Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.
- Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.
7. ¿En qué casos no puede suspenderse el servicio?
- Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.
- Cuando se encuentren peticiones, quejas o recursos en trámite, respecto de la factura pendiente de pago.
- Cuando se han cancelado los valores que no están en reclamación.
- Cuando existan deudas diferentes al costo de la prestación del servicio público domiciliario que se facture.
8. ¿Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?
Sí. Las prestadoras pueden cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial.
9. ¿Mediante cuáles medios se puede reclamar?
Telefónico
- Línea gratuita nacional: 01-8000-910305.
- Línea de atención en Bogotá (1) 691-3006 (consultas y reclamaciones frente a la prestación de los servicios públicos).
- Pbx: (571) 691-3005 Fax: (571) 691-3004.
Direcciones territoriales y puntos de atención.
Virtual
- Correo electrónico: sspd@superservicios.gov.co
- Formulario de contacto
- Chat con el ciudadano
Horario hábil de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. y los sábados de 7:00 a.m. a 12:00 m. - El foro virtual de Superservicioses un espacio abierto a la comunidad para la discusión de temas de interés relacionados con las funciones y gestión de la entidad, así como del sector de los servicios públicos.
- Aplicativo móvil para consultas y reclamaciones de usuarios: App Servi disponible para iOSy Android.