Ejercer en tiempos de COVID-19

Hace tan solo un par de meses nadie hubiera imaginado que el virus que surgió en China el 17 de noviembre de 2019, y que apenas se descubrió hacia fines de diciembre del mismo año, se propagaría de una forma tan veloz y con un alcance mundial. Estuve en una reunión profesional en Nueva York entre el 8 y el 11 de marzo y cuando me fui solo había una joven infectada, llegada de Italia y diagnosticada el 6 de este mes. Al volver, seguía solo esa persona infectada y apenas el 18 se anunció un segundo caso. Hoy, 25 de marzo, ya van 470 infectados. Como se observa, la curva de crecimiento es absurdamente creciente y se diferencia de la de todos los demás países. Mientras la tasa promedio de duplicación de infectados se da entre cada 4 y 6 días, en nuestro caso es apenas algo más de cada dos días. A propósito de Nueva York, su situación parece ser aún más crítica. El virus se detectó el 1.^o de este mes y en 25 días ya cuenta con más de 15.000 infectados.

Este es un problema universal, que tiene un comportamiento disímil por razones de todo tipo: las medidas tomadas por el gobierno, el aislamiento, la cultura de la gente, el seguimiento de las recomendaciones y hasta la edad promedio de la población (curiosamente, en el caso colombiano la mayor parte de infectados son personas jóvenes entre los 20 y 40 años).

A veces, mirar el futuro se percibe como una niebla espesa cuando uno se enfrenta a un panorama tan desolador. Empezamos el año con una tasa de cambio de $3.277,14; hoy fue de $4.104,90. ¡Una devaluación del 25,26 % en menos de 3 meses! Para completar, el precio del petróleo Brent cayó de USD 66,03 a USD 27,01, una caída del 59,09 % en lo corrido del año. Podríamos mirar muchas otras cifras, todas conducentes a la misma conclusión: la pandemia que nos azota, además de las muertes (20.499 a la fecha) está generando una debacle económica sin precedentes, al punto de que algunos estiman en Estado Unidos una tasa de desempleo del 30 % y un costo de 7 billones de dólares.

Ante este panorama, es muy fácil caer en el desánimo y sentir que estamos en una crisis definitiva, haciendo que nos olvidemos de que la vida continúa y que, gracias a Dios, estamos en una época que nos permite mantenernos comunicados y productivos a pesar del aislamiento físico.

Considero que esta grave crisis es a la vez una oportunidad para nuestra profesión y para nosotros de manera individual. Si estábamos atrasados en el uso de herramientas tecnológicas, esta circunstancia nos fuerza a utilizarlas de manera ineludible, so pena de no poder ejercer y perder nuestros clientes, que tanto trabajo nos cuesta conseguir. Con base en nuestra propia experiencia, y considerando que todos estamos tratando de trabajar desde nuestra casa, a continuación, nos atrevemos a dar algunas recomendaciones para colaborar con nuestros colegas en estos momentos complejos que vivimos:

• Efectúe un diagnóstico de la situación. Debemos evaluar la situación de nuestros clientes. Evaluar su mercado, sus productos y servicios y su riesgo de parálisis debido a la pandemia. Nuestro horizonte de tiempo no puede ser el 13 de abril. Es claro que a esa fecha el problema no estará solucionado. Basta ver los espejos de los demás países. China, que fue el primero, aún sigue en cuarentena, a pesar de haber controlado el virus. Han pasado más de 4 meses desde su aparición, y aunque su experiencia debe servir para que los demás países tomen menos tiempo en salir del problema, en nuestro caso apenas estamos en el crecimiento de la curva de contagio. Adicionalmente, las secuelas sobre el funcionamiento de la economía son inevitables. Por eso tenemos que prever cómo se pueden afectar nuestros clientes. Algunos tendrán que cerrar de inmediato (negocios de entretenimiento, establecimientos comerciales no autorizados para abrir al público y sin venta electrónica, productores de bienes suntuarios, etc.). Otros seguramente entrarán en crisis de liquidez y otros más posiblemente se beneficien de la crisis (entidades comercializadoras de bienes de primera necesidad, servicios de informática, entidades de salud, etc.). Conocer la situación de nuestros clientes nos permite prever las medidas que deberemos tomar con ellos y también las que tendremos que decidir internamente.
• Fortalezca sus canales de mercadeo. En tiempo de crisis se hace más difícil vender. Es algo en lo que muchos contadores no somos buenos. Pero necesitamos diseñar estrategias para buscar nuevas alternativas y sectores donde sea más probable que la crisis no golpee de manera tan fuerte. La mezcla de productos y servicios virtuales con mercados donde haya menos impacto es clave para la supervivencia. Por ejemplo, servicios como la consultoría, la auditoría y revisoría fiscal pueden ser fácilmente ejercidos de manera virtual. El uso de software de auditoría, de aplicaciones de video conferencia y el fortalecimiento de la página web de nuestra firma y de las capacidades de comunicación son imprescindibles en estos momentos. Hay opciones en el mercado que no son muy costosas y generan un beneficio muy superior a su costo.
• Consienta sus clientes. En especial los que son los más importante para su firma. Si es necesario, piense en la forma de ayudarles con plazos flexibles de pago, por supuesto, no poniendo en riesgo la subsistencia de la firma.
• No descuide el servicio. Dele a su cliente la sensación de acceso constante. Si no puede atenderlo, respóndale sus mensajes o llamadas indicándole que lo atenderá tan pronto le sea posible. Las personas somos muy susceptibles a la atención que reclamamos. No es tan importante el momento de la solución como la impresión de que estamos interesados en responder.
• Controle sus gastos. Desde luego que debemos hacer el máximo esfuerzo para conservar el trabajo de nuestros colaboradores, por lo cual, en primera instancia debemos revaluar nuestros gastos operativos para racionalizarlos hasta donde sea posible. Pero infortunadamente, en estas circunstancias, nuestros costos deben guardar una estrecha relación con nuestros ingresos. Un exceso de personal puede dar al traste con nuestra firma, en especial, ante la pérdida de clientes. Sin embargo, hay que tener especial cuidado con no afectar la calidad del servicio, porque nuestro producto depende de lo bien que hagamos las cosas. Por eso es importante observar un control presupuestal y un seguimiento estricto de nuestro flujo de efectivo, para evitar que esta situación nos desborde.
• Supervise. Las personas que colaboran con usted se enfrentan a la misma situación suya: un encierro permanente en su casa, donde fácilmente pueden distraerse. Mantenga reuniones virtuales diarias con su equipo y efectúe seguimiento a sus actividades a través de reportes de tiempo e informes, cuando sea pertinente; resuelva sus dudas e inquietudes; apoye, pero controle. También tenemos que tomar medidas a título personal, como las siguientes:
• Establezca una rutina diaria. No estamos acostumbrados a trabajar 100 % en nuestra casa. Si bien es cierto que el teletrabajo y el trabajo en casa se han incrementado fuertemente en los últimos años, todavía en la mayoría de los casos el cliente necesita vernos y necesitamos ir a nuestra oficina. Estar en la casa todo el día implica el riesgo, para quienes no estamos acostumbrados a ello, de desconcentrarnos, perder el tiempo y resultar siendo ineficientes. Ponernos un horario de trabajo regular nos ayudará a sentir que estamos en tiempo de trabajo.
• Póngase metas diarias. Al iniciar cada día debemos definir con claridad qué actividades vamos a desarrollar. Esto implica no descuidar el servicio al cliente, las labores de mercadeo, la resolución de problemas y la supervisión de las personas que nos ayudan.
• Haga pausas activas. No es saludable sentarnos en el computador y no pararnos durante todo el día. Algunos hasta tomamos los alimentos a la vez que seguimos trabajando. Debemos darle un descanso regular al cuerpo y a la mente para ser más productivos.
• Cuide su alimentación y el ejercicio diario. Sé muy bien que esto es un lugar común, a pesar de lo cual, muchos seguimos pecando en este aspecto. Como decía Juvenal: “mente sana en cuerpo sano”.

Contrario a lo que piensan algunos, creemos que bajar el ritmo y descuidar nuestra actividad es mucho más perjudicial que dejar que nuestra vida gire en torno al COVID-19. A pesar de que seguramente esta llegue a ser la crisis económica más profunda de los últimos 100 años, podemos salir de ella. Tenemos las herramientas y los conocimientos que no tuvieron nuestros antepasados y saldremos adelante.