Enfoque en el cliente, empleados motivados

Estamos en una época de menos ventas, cambios en la forma en la que los clientes consumen, mayor competencia, mercados cambiantes, menores precios de venta y menores márgenes en los negocios.

Si queremos sobrevivir a esta etapa (2020) y tener negocio para mejorar los indicadores financieros (2021), debemos enfocarnos en el cliente, para ello debemos adaptar nuestros negocios en dos factores importantes de los empleados.

Primero, contratarlos con la actitud correcta, comprometidos, felices, creativos, que sean capaces de resolver las necesidades del cliente. Segundo, es necesario enfocarnos en mejorar sus aptitudes, asegurarnos que entienden y comprenden la visión y misión del negocio y que tienen los valores adecuados, que sean buenas personas.

También se hace indispensable escuchar a los empleados, saber qué piensan, qué sienten, qué opiniones tienen sobre los procesos y procedimientos. Esta labor permite conocer de primera mano lo que piensa el cliente, para conocer sus expectativas, sus necesidades y sus requerimientos.

Debemos recordar que este incremento de las compras online le ha dado más poder al consumidor y este espera respuestas más personalizadas, más rápidas y con mayor valor agregado. No quiere ser un número más, quiere ser diferenciado y atendido de acuerdo con sus necesidades y gustos.

La información conocida sobre estos temas, enfoque en el cliente y empleados motivados, es desalentadora, de acuerdo con Tom Peters, conferencista reconocido a nivel mundial en el tema del management con más de 2.500 discursos, escritor de 18 libros y con más de 37 años asesorando a los negocios para revolucionar su manera de hacer y ser.

Él nos dice que de acuerdo con estadísticas de CMO Council (red global de ejecutivos) solo el 14 % de los vendedores asegura que su empresa está centrada en el cliente y solo el 11 % cree que los clientes podrían reafirmar tal cosa. Con información del Instituto Medallia (líder en experiencia al cliente), de 1000 empleados de primera línea encuestados, el 56 % aseguró tener propuestas para mejorar el servicio de la empresa y el 43 % dijo que podía reducir los costos de la organización.

En conclusión, no escuchamos a los clientes ni a los empleados, y allí se está perdiendo el negocio. Algunas de las ideas que nos propone Peters son las siguientes:

1. La premisa: personas al servicio de las otras personas.
2. El trabajo: extrema humanización. Cultura de “la gente primero”.
3. La inversión: formación de los colaboradores.
4. El activo: líderes de primera línea.
5. La elección: lado humano.
6. El liderazgo: mujeres.
7. La ventaja competitiva: compromiso extremo de los colaboradores.
8. La táctica: experimentar.
9. El atributo: la escucha.
10. 10. La búsqueda: la excelencia.
11. El mercado: el femenino.

José Arbey Maldonado Lenis
Contador público
jamaldonado@grupocoach.com