Concepto 2012038953-001 de 29-06-2012

Superintendencia Financiera
Concepto 2012038953-001
29-06-2012

Practicas abusivas,  deberes de las vigiladas, conocimiento del contrato.

Síntesis:  La obligación primordial de las entidades vigiladas es la de garantizar al cliente o consumidor financiero el suficiente conocimiento de los términos contractuales con el fin de que se tenga la opción de escoger la oferta del mercado más conveniente de acuerdo a las necesidades particulares. En cuanto a la entrega física del contrato, el numeral 10.3, Capítulo Sexto, Titulo I de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular Básica Jurídica), considera práctica abusiva no entregar copia del contrato o “poner a disposición” dichos documentos.

«(…) plantea diferentes interrogantes en relación con la obligación para las entidades vigiladas contenida en el literal f, artículo 7º de la Ley 1328 de 2009.

Sobre el particular, al analizar el contenido de sus interrogantes se observa que los mismos giran en torno a la entrega por parte de la entidad vigilada del contrato, a través del cual se instrumentaliza la respectiva relación comercial.

Por lo tanto, con el fin de atender en debida forma su solicitud a continuación discriminamos las obligaciones contenidas en el referido literal f), entre las cuales sobresalen las siguientes:

• Elaboración de los contratos en caracteres legibles a simple vista.
• Poner dichos contratos y sus anexos a disposición de los clientes para su aceptación.
• Colocar a disposición de los clientes copia de los documentos que soporten la relación contractual, que contenga los términos y condiciones del producto o servicio, así como los derechos y obligaciones, tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

Ahora bien, en cuanto a la entrega física de los contratos, como ha quedado expuesto el literal f) del artículo 7 de la norma en comento no establece dicha obligación de manera taxativa y dispone que el deber de la entidad es el de colocar a disposición del cliente la documentación pertinente. En consecuencia, teniendo en cuenta las actuales herramientas tecnológicas, tal y como usted lo menciona en su comunicación, existe la posibilidad de acudir a dichos documentos a través de la página web de la respectiva entidad.

Adicionalmente, esta Superintendencia en uso de las facultades contenidas en el numeral 9 del artículo 11.2.1.4.2 del Decreto 2555 de 2010, en concordancia con lo dispuesto en el literal d), artículo 12 de la Ley 1328 de 2009, expidió la Circular Externa 039 de 2011, incorporada en el Capítulo Sexto, Título I de la Circular Básica Jurídica 007 de 1996, en los siguientes términos:

“10.3. Prácticas abusivas

“Además de las previstas en el artículo 12 de la Ley 1328 de 2009 y haciendo uso de las facultades consagradas en el literal d) de la misma disposición, se consideran prácticas abusivas las siguientes:

“(…) – No entregar o no poner a disposición de los consumidores copia de los contratos, ni de los reglamentos de los productos o servicios contratados.”

Con base en lo expuesto, se considera que la obligación primordial de las entidades vigiladas es la de garantizar al cliente o consumidor financiero el suficiente conocimiento de los términos contractuales con el fin de que se tenga la opción de escoger la oferta del mercado más conveniente de acuerdo a las necesidades particulares.

En cuanto a la entrega física del contrato y tal como ha quedado expuesto, el numeral 10.3, Capítulo Sexto, Titulo I de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular Básica Jurídica), considera práctica abusiva no entregar copia del contrato o “poner a disposición” dichos documentos. Por lo tanto, si la entidad vigilada garantiza alguna de las dos opciones estaría dando cumplimiento a la obligación legal objeto de análisis.

Así mismo, en toda relación comercial existe la posibilidad de solicitar copia de la documentación suscrita por las partes. Por lo tanto, para dicho propósito le recomendamos que se dirija a la entidad correspondiente.

Igualmente, conforme a lo normado en el parágrafo 2º del artículo 9 de la Ley 1328 de 2009 “Las entidades vigiladas deberán publicar en su página de Internet el texto de los modelos de los contratos estandarizados que estén empleando con su clientela por los distintos productos que ofrecen, en la forma y condiciones que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, para consulta de los consumidores financieros”.

Precisamente en este aspecto el literal d) del numeral 9.6, Capítulo Sexto, Titulo I de la Circular Externa 007 de 1996 (Circular Básica Jurídica) de esta Superintendencia, preceptúa:

“(…)

9.6. Difusión de la información a través de los sitios web de las entidades

“Las entidades vigiladas deberán observar las siguientes reglas, cuando divulguen la información a la que se refiere el numeral 9 del presente Capítulo en sus respectivos sitios web:

a) Todas las entidades deberán implementar en la página de inicio de sus sitios web un vínculo con el nombre “información sobre productos y servicios”.

b) La información correspondiente a cada producto o servicio comercializado, debe estar publicada individualmente, de forma tal que el consumidor financiero pueda conocerla en detalle y sin que de lugar a confusión con otro producto o servicio.

A manera de ejemplo, en el producto cuenta de ahorros deberá separarse la información correspondiente a cada una de las diferentes modalidades ofrecidas tales como: cuenta de ahorros para niños, cuenta empresarial, cuenta de nómina, cuenta AFC, y así respecto de cada producto por la entidad.

c) Las tarifas y tasas de interés deben ser informadas de manera individual, es decir, respecto de cada producto o servicio.

d) Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben tener la fecha de la última actualización y mostrar los cambios o modificaciones efectuadas.” (Se subraya).

En todo caso, si para algún caso concreto llega a establecerse que la negativa de alguna entidad vigilada en no entregar copia del contrato o “poner a disposición” el mismo al consumidor financiero, podrá presentar la reclamación ante el Defensor del Cliente de la institución financiera respectiva o formular queja ante esta Superintendencia, en cuyo caso, se adelantará la investigación administrativa correspondiente dentro del ámbito de nuestras facultades.

(…).»