Protocolos de servicio al cliente: diseños y estrategias
Contar con un adecuado diseño de servicio al cliente es una premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido, es hoy objetivo esencial de las organizaciones.
Contar con un adecuado diseño de servicio al cliente es una premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido, es hoy objetivo esencial de las organizaciones.
La gestión empresarial hoy en día se está caracterizando por centrar la atención en un nivel elevado de servicio al cliente. Esta tendencia se está revolucionando, orientándose hacia la gestión de las relaciones con los clientes, en lugar de la mera atención a estos.
Por tanto, cuando una empresa desarrolla y diseña un buen protocolo de servicio al cliente, ello le permite determinar los perfiles de este último, con el ánimo de conocer a quién se dirige, cuáles son sus clientes primarios y sus necesidades. También, puede cumplir con un análisis de necesidades de sus usuarios y consumidores, análisis de mercados y competencia, determinar ciclos y tiempos de servicio, evaluaciones del comportamiento de atención, realizar encuestas periódicas de satisfacción de clientes, y hacer análisis de recompensas y motivación.
Objetivos
- Identificar las características que, actualmente, están realizando las empresas frente al servicio al cliente.
- Mencionar los objetivos que desarrolla, para el diseño de un protocolo de servicio al cliente
- Analizar cuándo el marketing es una potente herramienta en el servicio al cliente
- Señalar los elementos del servicio al cliente
Temario
- Introducción
- Objetivos
- Cifras
- Conceptos
- Elementos del servicio al cliente
- Concepto de cliente está departamentalizado
- La ruta de la estrategia del servicio al cliente
- Los 10 componentes básicos del buen servicio
- Las habilidades de comunicación
- Principios para el diseño del protocolo de servicio al cliente
- Planificación y acciones en el protocolo del servicio al cliente
- El control de los procesos y protocolo de atención al cliente
- El aporte de las encuestas de servicio al cliente como herramienta de control
- ¿Qué tipo de información y variables se pueden medir?
- Encuesta de satisfacción de servicio