Reversión de pagos por compras a través de medios tecnológicos fue regulada

A través del Decreto 587 del 11 de abril del 2016, el Estado reguló lo relacionado con la reversión del pago en compras efectuadas a través de comercio electrónico. Con esto se dan los parámetros necesarios para que los consumidores que se consideren afectados durante una negociación puedan protegerse.

¿Ha realizado compras por internet y posteriormente se ha arrepentido? En ocasiones se ha escuchado hablar de la reversión del pago en la venta de productos comprados a través de medios tecnológicos como internet, PSE, Call Center o cualquier otro medio no presencial que emplee la tecnología para realizar toda la transacción, desde seleccionar el bien hasta efectuar el pago; no obstante, solo hasta abril del 2016 el Estado reguló dicha conducta.

El Decreto 587 del 11 de abril del 2016, por el cual se adiciona un capítulo al Libro 2 de la Parte 2 del Título 2 del Decreto Único del sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 del 2015, y se reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 del 2011, regula la reversión de pago en las compras realizadas por medios tecnológicos.

Cabe recordar que la Ley 1480 del 2011, o Estatuto del Consumidor, tiene como objetivo fundamental la protección de los derechos de los consumidores y el amparo de su dignidad e intereses económicos. Ahora bien, dicho estatuto indica en su artículo 51 que la reversión del pago procede cuando la compra se haya efectuado a través de tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, por ejemplo mediante un proveedor de servicios electrónicos –PSE–.

¿Cuándo procede la reversión del pago?

El Decreto 587 del 2016 señala que la reversión del pago procede únicamente cuando este se haya efectuado por un mecanismo de comercio electrónico y se hayan empleado para finiquitar la transacción tarjetas de crédito, débito o algún otro mecanismo de pago electrónico; es decir que si la compra se realizó de manera presencial no se puede solicitar la reversión del pago. Un ejemplo de lo anterior es ir directamente a la tienda o almacén y efectuar la compra; no importa si se emplearon medios como tarjetas de crédito o débito para esta transacción: no habría lugar a pedir la reversión del pago toda vez que el consumidor no empleó medios tecnológicos para la negociación.

Sin embargo, la reversión del pago no depende únicamente de la voluntad del consumidor, dado que la norma señala como necesario que se cumplan ciertas condiciones o circunstancias que justifiquen la solicitud; entre estas se encuentran las siguientes:

• El consumidor haya sido víctima de un fraude.
• La solicitud de pago por la compra no se haya realizado por el titular.
• El bien o producto comprado no sea recibido.
• El consumidor reciba un bien distinto al solicitado o este no cumpla con las características descritas en la oferta.
• El bien llegue defectuoso.

¿Cómo realizar la solicitud de reversión del pago?

Una vez el consumidor identifique que se encuentra entre alguna de las circunstancias señaladas anteriormente, podrá solicitar la reversión del pago. Para esto es necesario que dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que recibió el bien, se enteró de la transacción no autorizada o conoció que esta resultó ser fraudulenta, presente una queja ante el proveedor, no importa si esta es verbal o escrita ni el medio empleado para realizarla; lo importante es que señale alguna de las causales indicadas anteriormente, el monto por el cual se solicita la reversión y el instrumento de pago empleado.

Es importante aclarar que si en la transacción se realizó la compra de varios productos, el consumidor no está obligado a solicitar la reversión por la totalidad de la compra sino por el artículo o producto que haya dado origen a alguna de las causales.

Reversión del pago aplica para obligaciones de cumplimiento periódico

Cuando las compras se han realizado a través de pagos periódicos, por ejemplo, un descuento mensual de la tarjeta débito, o a cuotas empleando la de crédito, el consumidor puede solicitar la reversión del pago sin que se presente alguna de las causales.

Para esto es necesario revocar la autorización de débito automático. Si a pesar de la solicitud se cargan los pagos a las cuentas, el consumidor puede solicitar la reversión del pago entre los 5 días siguientes.

Para no olvidar

• El comercio electrónico se encuentra definido por la Ley 527 de 1999 como todo acto, negocio u operación mercantil que se realice por medios electrónicos.
• No importa si la compra se realiza a través de comercio electrónico; el vendedor debe indicar de manera clara y expresa las características del bien ofertado, evitando que el consumidor pueda llegar a verse inmerso en confusión alguna.
• El vendedor es el responsable del producto hasta que llegue a manos del consumidor; por tanto debe procurar que durante la entrega no resulte averiado.
• La modalidad de pago, la fecha de entrega y la posibilidad de reversar la compra si se presenta alguna de las causales, debe ser informada por el vendedor oportunamente.
• Sin importar si se trata de comercio electrónico o convencional, si el consumidor considera que sus derechos se vieron vulnerados, puede presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio una demanda o denuncia, según sea el interés del consumidor, y hacer valer sus derechos.

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