¿Cómo presentar sus quejas ante la Superintendencia Financiera?

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  • Publicado: 6 noviembre, 2015

¿Cómo presentar sus quejas ante la Superintendencia Financiera?

Los usuarios de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia –SFC– que demuestren inconformidades con la atención y servicios prestados, pueden presentar sus quejas teniendo en cuenta la información relacionada a continuación:

¿Qué se debe hacer para tramitar una queja?

Presente la queja por escrito, personalmente, correo, fax o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.

La comunicación debe incluir:

  • Nombres y apellidos completos.
  • Número de documento de identificación.
  • Dirección, ciudad y teléfono.
  • Descripción de los hechos que originan el reclamo, adjuntando los documentos que sustenten las afirmaciones expuestas.

Para los casos en los que la SFC necesite mayor información, se le solicitará  por escrito a la dirección indicada por el reclamante, y deberá enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una nueva queja, debido a que si no se remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de presentar la queja y la actuación será archivada.

Algunas entidades vigiladas por la SFC

  • Administradoras de sistemas de pago de bajo valor.
  • Almacenes generales de depósito.
  • Banco de la República.
  • Casas de cambio.
  • Comisionistas independientes de valores.
  • Compañías de financiamiento comercial.
  • Compañías de seguros de vida.
  • Compañías de seguros generales.
  • Cooperativas de seguros.

Para consultar la lista completa haga clic aquí.

¿En qué casos se debe remitir una queja ante la SFC?

Para aquellos consumidores que presenten alguna de las siguientes situaciones, deben dirigir sus quejas ante la SFC:

  • La entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio.
  • La entidad está incumpliendo una norma legal, esté ejecutando o autorizando actos que violan la ley, o esté incumpliendo instrucciones de la SFC.

Escenarios en los que la SFC no puede responder

  • La inconformidad relacionada no tiene vínculo con los  productos o servicios que presta la entidad.
  •  Se trata de algún asunto de tipo laboral o penal.
  • La SFC no está facultada para resolver quejas sobre conflictos derivados de relaciones contractuales, ni ordenar pagos de indemnizaciones o devolución de dineros que el incumplimiento de las mismas pueda llegar a generar.

Cuando la queja no es de competencia de la SFC, por no tratarse de una entidad vigilada o en liquidación, se le enviará una comunicación informando,  y esta se trasladará a la entidad competente.

¿En cuánto tiempo debe responder la queja, la SFC?

La queja que cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación.

Así mismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad.

“no hay plazos para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema”

Recuerde que no hay plazos para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.

¿Qué debe esperar el reclamante?

Dependiendo de la situación generadora de la queja, el consumidor debe prepararse para dos escenarios descritos a continuación:

1. Respuesta final: evaluada la información por parte de la SFC, si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
2. Investigación administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.

Recuerde que la SFC cuenta con Delegaturas encargadas. En la siguiente tabla le relacionamos cada asunto de reclamación, y a qué Delegatura debe dirigirse:

Asunto

Dependencia Destinataria

Inconvenientes con un Crédito o solicitudes al respecto. Delegatura para Riesgos de Crédito
Fraude electrónico // cajero // Internet
Reporte a centrales de riesgo.
Delegatura para Riesgos Operativos
Inconvenientes con cuentas corrientes o de ahorros, CDT, cheques, cobros por servicios financieros. Delegatura para Intermediarios Financieros
Seguros Delegatura para Seguros
Pensiones, Cesantías y Fiduciarias Delegatura para Pensiones, Cesantías y Fiduciarias.
Emisores, Fondos, Portafolios de Inversión Delegatura para Emisores, Portafolios de Inversión y otros Agentes.
Intermediarios de Valores Delegatura para Intermediarios de Valores y otros agentes.

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