Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Los usuarios de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia –SFC– que demuestren inconformidades con la atención y servicios prestados, pueden presentar sus quejas teniendo en cuenta la información relacionada a continuación:
Presente la queja por escrito, personalmente, correo, fax o por correo electrónico. Si actúa a nombre de un tercero deberá adjuntar el poder respectivo debidamente otorgado en notaría.
Para los casos en los que la SFC necesite mayor información, se le solicitará por escrito a la dirección indicada por el reclamante, y deberá enviarla dentro de los dos meses siguientes. Si se presenta con posterioridad, se recibirá como una nueva queja, debido a que si no se remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de presentar la queja y la actuación será archivada.
Algunas entidades vigiladas por la SFC
Para consultar la lista completa haga clic aquí.
Para aquellos consumidores que presenten alguna de las siguientes situaciones, deben dirigir sus quejas ante la SFC:
Cuando la queja no es de competencia de la SFC, por no tratarse de una entidad vigilada o en liquidación, se le enviará una comunicación informando, y esta se trasladará a la entidad competente.
La queja que cumpla con toda la información necesaria será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma, con el fin de que le responda al reclamante con copia a esta Superintendencia para la respectiva evaluación.
Así mismo, la SFC si lo considera pertinente, podrá solicitar información adicional a la entidad.
Recuerde que no hay plazos para terminar la actuación que corresponda al trámite de una queja, pues en cada caso ello depende de la complejidad del tema.
Dependiendo de la situación generadora de la queja, el consumidor debe prepararse para dos escenarios descritos a continuación:
1. Respuesta final: evaluada la información por parte de la SFC, si se considera que su queja ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad, se dará una respuesta final en ese sentido.
2. Investigación administrativa: si la SFC estima que la entidad vigilada o alguno de sus funcionarios posiblemente ha violado alguna de las disposiciones que regulan su actividad, se inicia, en forma independiente la respectiva actuación administrativa tendente a establecer si se configura una infracción administrativa y, en tal caso, adoptar las medidas correspondientes.
Recuerde que la SFC cuenta con Delegaturas encargadas. En la siguiente tabla le relacionamos cada asunto de reclamación, y a qué Delegatura debe dirigirse:
|
Asunto |
Dependencia Destinataria |
| Inconvenientes con un Crédito o solicitudes al respecto. | Delegatura para Riesgos de Crédito |
| Fraude electrónico // cajero // Internet Reporte a centrales de riesgo. |
Delegatura para Riesgos Operativos |
| Inconvenientes con cuentas corrientes o de ahorros, CDT, cheques, cobros por servicios financieros. | Delegatura para Intermediarios Financieros |
| Seguros | Delegatura para Seguros |
| Pensiones, Cesantías y Fiduciarias | Delegatura para Pensiones, Cesantías y Fiduciarias. |
| Emisores, Fondos, Portafolios de Inversión | Delegatura para Emisores, Portafolios de Inversión y otros Agentes. |
| Intermediarios de Valores | Delegatura para Intermediarios de Valores y otros agentes. |
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