Concepto 2012091294-002 de 16-11-2012

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  • Publicado: 16 noviembre, 2012

Superintendencia Financiera
Concepto 2012091294-002

16-11-2012

Defensor del consumidor financiero, procedimiento de atención de quejas, asuntos que se exceptúan de su conocimiento.

Síntesis: Tratándose de una queja contra una entidad vigilada, existe un procedimiento reglado dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, en el que se establecen los pasos y tiempos para investigar y dar una respuesta al consumidor financiero. De otra parte, le informo que el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, relaciona aquellos asuntos que se exceptúan del conocimiento de los DCF, entre los que destacamos el límite de 100 SMLMV o si los hechos sucedieron en un plazo anterior a tres (3) años, contados desde la fecha de presentación de la reclamación.              

«(…) petición radicada bajo el número de la referencia, mediante la cual solicita información relacionada con las funciones del defensor del consumidor financiero, especialmente en casos de “desfalcos a cuentas de personas naturales”, de manera atenta damos respuesta a sus inquietudes, precisando previamente quién es el Defensor del Consumidor Financiero, DCF, y resolviendo en el orden planteado por Usted, así:

1. La Defensoría del Consumidor Financiero: naturaleza y funciones.-

La figura de la Defensoría del Consumidor Financiero está regulada en el Capítulo VI del Título I de la Ley 1328 de 2009. Según la citada disposición las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia determinadas por el Gobierno Nacional (Decreto 2281 de 2010, recogido por el Decreto único 2555 de 2010) deben contar con el DCF como una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, autónoma e independiente de las entidades (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009).

De acuerdo con lo establecido en el artículo 13 de la Ley en cita, el Defensor del Consumidor Financiero deberá ejercer las siguientes funciones:

a. Atención a los Consumidores Financieros
b. Conocer y resolver las quejas 
c. Actuar como conciliador
d. Ser vocero de los CF ante la entidad
e. Efectuar recomendaciones a la entidad
f. Proponer a las autoridades modificaciones normativas para la mejor protección de los consumidores financieros
g. Las que asigne el Gobierno Nacional relacionadas con el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, SAC (Art 8° Ley 1328)

Con base en lo expuesto y para responder a su primera inquietud: ¿Cuál es el apoyo que brinda el DCF en casos de desfalco a cuentas bancaria de ahorros pertenecientes apersonas naturales?, de manera atenta precisamos que la actuación del Defensor del Consumidor Financiero frente a la solicitud de un consumidor financiero respecto a cualquier producto o servicio adquirido, ofrecido, prestado o prometido por una entidad vigilada, está enmarcada dentro de las funciones establecidas legalmente, tal como se indicó, que van desde el deber de atender de manera oportuna y efectiva las peticiones, quejas y reclamos, conocerlos y resolverlos en forma objetiva y gratuita, ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada, actuar como conciliador o incluso proponer recomendaciones o modificaciones normativas.

Haz clic aquí para ver las recomendaciones que te interesarán y están relacionadas con la temática de este artículo.

2. Cómo acudir ante el DCF – Procedimiento.-

Para cualquier función que se pretenda ejerza el DCF, el consumidor financiero debe hacer la solicitud ante el mismo, para cuyo efecto existen varios canales que puede identificar en la página web de esta Superintendencia www.superfinanciera.gov.co, en el ícono de “Consumidor  Financiero”, por el ítem de “Defensor del Consumidor Financiero”, entrando por “Ubique aquí su Defensor”, registro en el que encontrará los canales de acceso como teléfono, fax, correo electrónico o dirección física de todos los defensores. Aquí es importante tener en cuenta que según lo establecido en el artículo 16 de la Ley 1328 citada, los DCF deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país donde la entidad preste sus servicios.

Ahora bien, en tratándose de una queja contra una entidad vigilada, existe un procedimiento reglado dispuesto por el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, en el que se establecen los pasos y tiempos para investigar y dar una respuesta al consumidor financiero. A fin de consultar el procedimiento puede ir a nuestro enlace de la página web Procedimiento para la Resolución de Quejas por parte de los Defensores del Consumidor Financiero, ubicado en el ítem de “Defensor del Consumidor Financiero” del ícono “Consumidor Financiero”.

De otra parte, le informo que el artículo 14 de la Ley en cita, relaciona aquellos asuntos que se exceptúan del conocimiento de los DCF, entre los que destacamos el límite de 100 SMLMV o si los hechos sucedieron en un plazo anterior a tres (3) años, contados desde la fecha de presentación de la reclamación.

3. Estadísticas de quejas.-

 En cuanto hace a la información discriminada de quejas sobre cuentas de ahorro y sus modalidades, me permito comunicarle que las cifras disponibles para consulta de acuerdo con su interés, pueden ser estudiadas en el enlace Consumidor Financiero/Quejas de la página web de nuestra entidad, de la siguiente manera:

  • En el enlace Consumidor Financiero existe una guía para consulta en la sección titulada “Como Consultar Fácilmente la Información Estadística de Quejas”.
  • En la sección Datos Estadísticos – Cifras (Mensual, Trimestral, Semestral, Anual), con el histórico de la Información de las quejas presentadas ante la Superintendencia Financiera de Colombia desde 01/01/2007 hasta la fecha, en donde podrá encontrar los datos por institución ante quien se formula la queja de manera consolidada o individual según donde se realice la presentación (SFC, defensor del consumidor financiero, vigiladas) y a su vez, es posible identificar entidad, el producto/servicio y el motivo de queja según se requiera.
  • Cabe anotar que los motivos de reclamaciones (tipologías de reclamos) tienen como base la clasificación establecida en la Circular Externa 045 de 2006 de esta Superintendencia para  los “productos/servicios” y “motivos” de las quejas que presenten los consumidores financieros.

(…).»

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