Conducto regular para presentar quejas por inconformidad en la prestación del servicio de aerolíneas


19 marzo, 2018
Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Si al subirse a un vuelo observa que su asiento fue vendido a otra persona o su equipaje no llega en el mismo vuelo, usted tiene el derecho a reclamar. Si hay demora en vuelos que produzcan incumplimiento con el horario programado, la aerolínea debe responder al pasajero en diferentes niveles.

Veamos algunos ejemplos de inconsistencias en aerolíneas:

  • Carolina compra con anticipación unos tiquetes aéreos para visitar a sus padres, pero cuando llega al aeropuerto observa que su asiento fue vendido a otra persona, y frente a tal inconveniente la única solución que le da la aerolínea es reubicarla en un vuelo dos días después.
  • Ramiro y Paula viajan a Cartagena de vacaciones y al llegar a esta ciudad se dan cuenta que su equipaje ha desaparecido.

Frente a estos casos, las personas pueden presentar reclamos o quejas en contra de las aerolíneas que le han prestado el servicio y que han cometido faltas tales como: cancelación o retraso de vuelos, pérdida o daño del equipaje, entre otros.

¿Qué se puede hacer al respecto?

  • Reclamo directo: el pasajero inicialmente debe presentar su reclamo ante la aerolínea que le ha prestado los servicios, manifestando los motivos de su inconformidad. La reclamación se puede presentar de forma verbal, escrita o a través de medios electrónicos. La aerolínea tiene la obligación de recibir su reclamación y darle adecuada respuesta en un término máximo de 15 días hábiles. La aerolínea se encargará de subsanar los perjuicios causados por medio del mecanismo de la compensación, el cual puede ir desde proporcionar refrigerios, llamadas, transporte y hospedaje del pasajero, en los casos que se requieran acciones inmediatas, hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto (25 % en retrasos de 6 horas).
  • En caso de no estar satisfecho con la respuesta dada por la aerolínea, o si esta no se pronuncia sobre su solicitud, la persona puede acudir a la Aeronáutica Civil. La queja podrá presentarse de manera verbal, por escrito o por medios electrónicos, manifestando breve y claramente los hechos que causaron la inconformidad.
  • La Aeronáutica Civil investigará y sancionará a las aerolíneas presuntamente infractoras. Las sanciones podrán ir desde un llamado de atención hasta multas, esto dependiendo de la gravedad del asunto.
  • Otra alternativa es presentar la queja ante el Ministerio de Transporte de forma verbal, escrita o por medios electrónicos, manifestando los detalles del asunto. El Ministerio de Transporte remitirá la queja a la Aeronáutica Civil para que tome las medidas pertinentes.
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Si hay demora en los vuelos por incumplimiento con el horario programado, la aerolínea deberá…

  • Cuando la demora sea mayor de 2 horas e inferior a 4, suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica o por el medio más rápido disponible.
  • Cuando sea superior a 4 horas e inferior a 6, además de lo anterior, proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).
  • Cuando sea superior a 6 horas, además de lo anterior, compensar al pasajero con el 25 % del valor del trayecto afectado. Cuando esta demora se extienda más allá de las 10:00 pm, proporcionarle hospedaje y gastos de traslado.
  • En caso que se presente extravío del equipaje, la aerolínea debe asumir el costo de los traslados. Así mismo, la aerolínea debe suministrar al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal. La compensación incluirá una suma suficiente para adquirir prendas de vestir básicas, en caso de que la demora supere las 24 horas.
  • Cuando se presente daño, deterioro o pérdida del equipaje, el pasajero tendrá derecho a una compensación, la cual no es inmediata, se debe probar el monto de los daños.

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Última actualización:
  • 19 marzo, 2018
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