Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El derecho de retracto y el desistimiento no se equiparan; tampoco se reglamentan en el Estatuto del Consumidor. Los términos y condiciones han sido fijados por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil en una resolución especial sobre protección de derechos de los pasajeros aéreos.
Existe cierta incertidumbre sobre la normatividad del derecho de retracto y el desistimiento en la compra de tiquetes aéreos. Esto se debe a que no se sabe realmente si existe una reglamentación especial para tal efecto, o si se rige por las normas establecidas en el Estatuto del Consumidor, puesto que, cuando no se garantiza al pasajero el derecho de retracto, se configura una vulneración a los derechos que tiene como consumidor.
Para aclarar el interrogante del párrafo anterior, es preciso establecer que el artículo 1782 del Código de Comercio le otorga a la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil ─UAEAC─ la facultad de expedir reglamentos aeronáuticos. Para tal efecto, dicha entidad ha expedido la Resolución 1375 de 2015, en la que regula los derechos de información, desistimiento y retracto, que posee el pasajero que compra tiquetes aéreos.
Así pues, es preciso que se garantice a los usuarios del servicio de transporte aéreo la oportunidad razonable de retractarse o desistir del viaje con posterioridad a la decisión de compra, en todos los casos, incluyendo aquellos en los que la transacción se realiza a través de métodos o canales no tradicionales o a distancia, sin que se generen penalidades desproporcionadas.
La Resolución 1375 de 2015 establece que las aerolíneas deben ofrecer información clara y suficiente en sus plataformas de venta de tiquetes por internet o a distancia, sobre las condiciones en que los pasajeros pueden presentar desistimiento o retracto a la compra efectuada, para lo cual cuentan con un plazo de 24 horas de antelación a la realización del vuelo con el fin de avisar a la aerolínea o a la agencia de viajes.
No obstante, el pasajero no está exento de pagar una penalidad, pues la aerolínea o la agencia de viajes, según corresponda, puede retener hasta el 10 % del valor de la tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa; en todo caso, dicha retención debe haberse pactado al momento de suscribir el contrato de transporte aéreo.
El derecho de retracto debe ser ejercido por el pasajero a través de cualquier canal de atención que tenga el vendedor dentro de las 48 horas siguientes a la operación de compra. No obstante, también puede ejercerse con una antelación igual o mayor a 8 días calendarios de la fecha en la que se prestará el servicio cuando se trate de viajes nacionales, o con una antelación igual o superior a 15 días calendarios cuando se trate de viajes internacionales.
En estos casos, también opera una penalidad efectuada por el vendedor del tiquete, que no puede ser superior al 10 % del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.
Cuando exista desistimiento o retracto del pasajero, la aerolínea o agencia de viajes que haya efectuado la venta del tiquete debe reembolsarle el dinero en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. Si el pasajero desiste del viaje avisando a la agencia que realiza la venta como intermediario, esta debe reembolsar el dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente.
A mediados de 2016 se conocía que un proyecto de ley sobre retracto de tiquetes aéreos pasaba al último debate en el Congreso de la República. Aquella iniciativa legislativa proponía (cuando se radicó) proteger a los consumidores de servicios de transporte aéreo, mediante una adición al Estatuto del Consumidor con la que dichos consumidores tuvieran el derecho de postergar la realización del servicio, en las mismas condiciones pactadas y teniendo en cuenta lo pagado. Sin embargo, a lo largo de los debates, el título del proyecto de ley cambió para dejar de ser una modificación del Estatuto del Consumidor y pasó a ser una normativa propia de protección al usuario del servicio de transporte aéreo nacional de pasajeros, pues se incorporaron los derechos a la modificación de la fecha, al retracto, a la corrección de datos personales y a la información mínima.
No obstante, pese a que la iniciativa pasó todos los debates en el Congreso, fue objetada en julio de 2016 por el Gobierno, aduciendo las siguientes razones de inconstitucionalidad:
Fundada en el año 2000 con la misión de “elevar el nivel profesional del Contador Público”
