Derecho del consumidor: devoluciones o cambios de mercancía
Todo consumidor puede reclamar al productor o proveedor la garantía del bien adquirido siempre que esté dentro del término y se presente alguna de las circunstancias que dan lugar a solicitarla. Dicha garantía puede representar el cambio del bien, la devolución del dinero o la reparación del producto.
Todo consumidor puede reclamar al productor o proveedor la garantía del bien adquirido siempre que esté dentro del término y se presente alguna de las circunstancias que dan lugar a solicitarla. Dicha garantía puede representar el cambio del bien, la devolución del dinero o la reparación del producto.
La Ley 1480 del 2011 o Estatuto del Consumidor, norma por la cual se regula todo lo relacionado con los derechos y obligaciones que le surgen a los consumidores, productores y proveedores en una relación de consumo, señala que la posibilidad de devolver o cambiar una mercancía por efectividad de garantía únicamente aplica ante una falla, daño o inconformidad de un bien respecto a su calidad, idoneidad y seguridad o ante una mala información suministrada al consumidor.
¿Qué se debe entender por garantía?
Para conocer en qué situaciones se puede realizar un cambio o devolución de mercancía, es necesario primero conocer la definición de garantía que da el Estatuto del Consumidor en su artículo 5:
“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.
Ahora bien, la garantía se encuentra compuesta por los siguientes 3 elementos esenciales:
- La existencia de una obligación por un tiempo determinado.
- Dicha obligación recae en cabeza del proveedor o productor.
- Tiene como fin garantizar que lo ofertado cumpla con lo recibido, como también que el producto efectivamente se entregue en buen estado y cumplimiento de los requisitos de idoneidad, calidad y seguridad.
En resumen, la garantía permite que el consumidor afectado reclame al proveedor, productor o distribuidor el resarcimiento del daño ocasionado al recibir un producto con fallas, daños o que no cumpla las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad ofertadas. Con dicha reclamación el consumidor puede solicitar lo siguiente:
- El cambio del bien.
- La devolución del dinero.
- La reparación del producto.
Presentar la factura no es condición para reclamar una garantía
El artículo 27 de la Ley 1480 del 2011 señala que todo productor o proveedor debe entregarle al consumidor una constancia de cualquier tipo en la cual se señale completamente la relación de consumo llevada a cabo. Dicha constancia puede ser una factura o un equivalente que se presente por medio físico o electrónico. Ahora bien, el mismo artículo señala de manera expresa que en ningún caso la presentación de la factura debe ser un requisito o condición para que el consumidor haga valer sus derechos.
“El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley”.
Proveedores y productores pueden pactar devoluciones distintas a las de garantías
La Ley 1482 del 2011 señala bajo qué circunstancias el productor o proveedor debe hacer efectiva la garantía de un bien o producto, pero no indica cuándo a voluntad puede aceptar realizar devoluciones o cambios de bienes por situaciones que no cumple la garantía. Un ejemplo de esto se da cuando el productor o vendedor permite el cambio de un bien bajo condiciones o restricciones fijadas por ellos mismos; es el caso de los regalos.