Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El 2020 fue un año totalmente atípico y la pandemia cambió muchísimas cosas. Se aceleraron procesos y tendencias. En un contexto donde el objetivo era mantener a flote el negocio, se hizo visible una experiencia de cliente absolutamente fragmentada. Muchos tuvieron que adaptarse a nuevas herramientas y usos, como fue el caso de lo que supuso el uso de Zoom o Webex, por mencionar algunas. El ámbito laboral se mezcló con el plano personal y fue muy difícil tratar de evitar esa fusión en los primeros meses del confinamiento de la pandemia.
También se dio un efecto que no es tan fácil de advertir: el incremento en el costo total de propiedad en las soluciones colaborativas. El entorno cambiaba de manera incontrolable y era un desafío permanente. Así, de un contexto de nube privada, lo que predominaba en el 2019, se aceleró el salto a la nube pública y a esquemas híbridos porque de esa manera se podía ampliar el panorama de soluciones.
El modelo conceptual de la plataforma Lumen es de 3 capas: la infraestructura, la plataforma en sí y las aplicaciones. Se trata de un ecosistema donde se puede encontrar dimensiones o conceptos súper poderosos como los servicios que se ofrecen, las alianzas con partners, las API, la orquestación (que es la articulación entre todos los elementos) y también el paraguas, formando así ese conjunto de aplicativos y servicios que se engloban en “la experiencia de plataforma”, todo confluye en lo que debe ser una experiencia digital de extremo a extremo que termine en un Customer Success Model, una propuesta que aporte valor.
En este camino el desarrollo de alianzas ha sido crucial en la estrategia. Resulta más razonable apoyarse en quien tiene el conocimiento y la capacidad de ayudarnos a responder a la demanda del mercado.
En este orden de ideas, los aliados han sido las relaciones que se han construido en el tiempo, han cuadrado con la proposición de valor y pueden mimetizarse o asumir diferentes papeles según el caso, y hasta presentarse como clientes o socios de negocios. Eso habla de flexibilidad en pro de lograr más potencia y profundidad.
Hoy en día es prácticamente imposible para una compañía desarrollar productos y a la vez entrenarse, mantenerse actualizada, construir la infraestructura y armar productos a la velocidad que el mercado demanda, por ello es mejor ser inteligente a la hora de elegir aliados de negocios que te ayuden a complementar tu oferta. En el fondo nosotros resolvemos problemas, no vendemos productos de una estantería.
Es interesante pensar en la tecnología como un ecosistema que genera valor y progreso. En los últimos años se puede ver la irrupción creciente de nuevos modelos de negocio a la par de los avances tecnológicos apoyados en estos.
Los desarrollos son facilitadores de evolución, la tecnología se convierte en un catalizador con características importantes como la escalabilidad y la ubicuidad, siempre marcada por reglas claras y por la garantía de la seguridad de los procesos.
Así se tienen casos como el de Microsoft 365, un interesante ejemplo sobre cómo la tecnología es el gran diferenciador que ha apalancado exponencialmente el desempeño de esa marca. En este ecosistema las API juegan un importante papel en la oferta de Lumen. Es un marketplace que se ha construido a pulso en lo respectivo a los servicios de Voz y se presentan como un nuevo lenguaje que, unido a los otros ejes, los servicios de plataforma y las alianzas, facilitan y aceleran lo que se puede ofrecer al cliente en el mundo de la economía digital.
Probablemente hay gente con un poco de angustia ante la imposibilidad de definir las relaciones de negocios de Lumen, o trata de poner una única categoría a un cliente, proveedor, competidor o aliado. La verdad, yo creo que lo más importante es no subestimar al cliente, porque éste va a reconocer el valor cuando vea compañías que se potencian trabajando juntas y se apoyan para disimular sus debilidades y amplificar sus fortalezas.
Puede que en algún momento se vea claramente incluso quién puede ser competencia, pero lo más importante es tener como meta ayudar a los clientes a resolver sus problemas ofreciendo las mejores opciones para su beneficio.
Guillermo Mármora
Director de Voz, Colaboración y Comunicaciones Unificadas de Lumen LATAM.
Fundada en el año 2000 con la misión de “elevar el nivel profesional del Contador Público”
