Diseño y estrategias en los protocolos de servicio al cliente


3 mayo, 2018
Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Hoy en día, las organizaciones tienen como objetivo reducir la brecha entre el servicio brindado y el recibido a través de un adecuado protocolo de servicio que eleve los niveles de organización en su sistema logístico de atención.

Cuando una empresa diseña y desarrolla un buen protocolo de servicio al cliente, le permite cumplir con un análisis de necesidades de sus usuarios y consumidores, análisis de mercados y competencia, determinar ciclos y tiempos de servicio, evaluaciones del comportamiento de atención, realizar encuestas periódicas de satisfacción de clientes y hacer análisis de recompensas y motivación.

Dentro del diseño del protocolo de servicio al cliente, existe una planificación, donde se garantiza la satisfacción de las demandas concretas que prevé recibir de sus clientes potenciales. Esta planificación se deberá elaborar para distintos períodos (semana, mes, trimestre, año), asegurando capacidades, recursos, entrenamiento del personal y campañas de promoción específicos que van asegurando el satisfactorio cumplimiento en cada uno de los intervalos.

Lo anterior, es una muestra de lo que encontrarás dentro de esta capacitación Protocolos de servicio al cliente: diseños y estrategias. Por tanto, a continuación, te enseñaremos los puntos que se establecen en ella:

  • Objetivos
  • Cifras
  • Conceptos
  • Elementos del servicio al cliente
  • Concepto de cliente departamentalizado
  • La ruta de la estrategia del servicio al cliente
  • Los 10 componentes básicos del buen servicio
  • Las habilidades de comunicación
  • Principios para el diseño del protocolo de servicio al cliente
  • Planificación y acciones en el protocolo del servicio al cliente
  • El control de los procesos y protocolo de atención al cliente
  • El aporte de las encuestas de servicio al cliente como herramienta de control
  • ¿Qué tipo de información y variables se pueden medir?
  • Encuesta de satisfacción de servicio
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Conceptos

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al abordar el servicio al cliente, hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:

  • Demanda de servicio: son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda, y la disposición y posibilidad de éste para pagarlo con tales características.
  • Meta de servicio: son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como única para todos los usuarios, y diferenciada por el tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
  • Nivel de servicio: grado en que se cumple la meta de servicio.

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Última actualización:
  • 3 mayo, 2018
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