“El cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en sí”

Cuando una empresa diseña y desarrolla un buen protocolo de servicio al cliente, puede determinar fácilmente los perfiles y necesidades primarias de sus usuarios, mejorando de forma continua los procesos de atención. Esto contribuye al aumento de la competitividad en el mercado.

La gestión empresarial se caracteriza hoy por centrar la atención cada vez más en un elevado servicio al cliente. Esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes, más que brindarles una simple atención. 

 Contar con un adecuado diseño del servicio al cliente es premisa para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es en la actualidad objetivo esencial de las organizaciones, no obstante, su reducción solo es posible a través de un adecuado protocolo de servicios que eleve los niveles de organización en un sistema logístico de atención. 

 Ya no es suficiente atender las necesidades primarias de los clientes, también es necesario conocerlos, saber qué sienten, qué piensan, qué necesitan hoy y qué van a necesitar mañana para que vuelvan a adquirir los servicios ofrecidos. Hay que crear confianza y buenas relaciones para tener la oportunidad de generar mejores resultados con un individuo o grandes empresas. 

 Los objetivos que se cumplen cuando una empresa diseña y desarrolla un protocolo de servicio al cliente de manera adecuada, resultan vitales para: 

• Determinar los perfiles de los clientes. Una empresa debe saber muy bien a qué cliente se dirige, cuál es su cliente primario y perfilarlo muy bien para poder conocerlo mejor a él y a sus necesidades. 
• Análisis de necesidades de sus usuarios o clientes. Este punto se enfoca centralmente en atender la demanda. 
• Análisis de mercados y competencias. Siempre se debe estar pendiente de lo que sucede en el entorno, quien está haciendo lo mismo o lo está haciendo mejor. Conociendo esto se está a la vanguardia de lo que está sucediendo. 
• Determinar ciclos y tiempos de servicio. Los ciclos de servicio son distintos. Como en el turismo, hay temporadas altas y bajas y las necesidades de los clientes cambian, entonces se debe estar muy pendiente a niveles empresariales de que, si se acerca un ciclo especial de servicio, debe atenderse de manera adecuada. 
• Evaluaciones del comportamiento de atención. Estas se dan dentro de la organización, se evalúa cómo se está atendiendo con el fin de generar mejoras continuas. 
• Encuestas de satisfacción de clientes. Estas deben ser periódicas, convirtiéndose en una de las herramientas o recursos más importantes, ya que aportan el feedback de cómo se está operando en el mercado, si lo que se está haciendo se hace atendiendo las necesidades del entorno y si efectivamente se ven satisfechas las de los consumidores primarios. 
• Análisis de recompensas y motivación. En este punto se determina si se está gestando un adecuado balance y equilibrio entre el servicio ofrecido y el percibido por el cliente, y si efectivamente se están logrando los objetivos de la empresa. 

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