Incumplimiento de garantías de un servicio o producto: esto es lo que debe conocer
En el 2017 se presentaron 35.199 demandas a la Superintendencia de Industria y Comercio por concepto de incumplimiento de la garantía de un servicio o producto. ¿Qué aspectos incluyen las garantías y quién responde por estas? Un par de preguntas que se responden en este editorial.
En el 2017 se presentaron 35.199 demandas a la Superintendencia de Industria y Comercio por concepto de incumplimiento de la garantía de un servicio o producto. ¿Qué aspectos incluyen las garantías y quién responde por estas? Un par de preguntas que se responden en este editorial.
Según cifras de la Superindustria, el 80,2% de las demandas recibidas el año anterior estaban relacionadas con el incumplimiento de garantías de un servicio o producto, con un total de 35.199 querellas presentadas.
Se entiende por garantía una obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas.
Al hablar de término de la garantía, se hace referencia al período durante el cual los productores y proveedores o expendedores están obligados a responder por la condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del bien o servicio. Corresponde al que indique la ley o la autoridad competente y, a falta de este, el que se anuncie por el productor o expendedor; ante el silencio de ambos, el término de garantía para productos nuevos es de un año.
Aspectos que incluyen las garantías
- La reparación gratuita del producto, su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de repuestos.
- Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización de acuerdo con su naturaleza.
- Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con su naturaleza.
- La entrega material del producto y, cuando corresponda, el registro correspondiente de manera oportuna.
- Contar con disponibilidad de repuestos, partes e insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y, a falta de este, el anunciado por el producto.
¿Quién responde por la garantía de los bienes y servicios?
Productores y expendedores están en la obligación de responder solidaria y directamente ante los consumidores por la efectividad de la garantía. Esta responsabilidad surge por disposición de la Ley 1480 de 2011 y de la Constitución Política, con el fin de restablecer la igualdad de los consumidores frente a los productores y distribuidores, dada la asimetría real del mercado en la que se desenvuelven las relaciones de consumo. Cabe señalar que los productores o proveedores, independientemente de si existe o no un vínculo contractual directo con el consumidor, deben responder por la efectividad de la garantía.
¿Y si el productor o proveedor se niega a hacer efectiva una garantía alegando una exclusión?
No se puede negar; solamente se podrán consagrar como exclusiones para hacer efectiva la garantía las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en la ley. No obstante, cuando se trate de productos con imperfectos o deterioros, la garantía no será exigible en relación a tales daños aceptados por el consumidor e informados en la factura de venta.
¿Cómo se exonera al productor, proveedor o expendedor de la obligación de garantizar un bien o servicio?
Según el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, las causales de exoneración de responsabilidad del productor o proveedor son la fuerza mayor, el caso fortuito, el hecho de un tercero, el uso indebido del bien o servicio por parte del consumidor y que este no atienda las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. Esta última causal no podrá ser alegada si no se suministraron instrucciones en idioma español.
Canales de denuncia
Para la Superintendencia de Industria y Comercio, desde el punto de vista del director de la Dirección de Protección al Consumidor, Daniel Orozco, es importante que las personas conozcan los canales de atención a los ciudadanos para presentar sus inquietudes e inconformidades; esto con el propósito que las empresas se vean menos en la tentación de cometer abusos con los ciudadanos.
“Tenemos dispuestos canales desde medios tecnológicos como nuestra página web (www.sic.gov.co), la página de la Red Nacional de la Protección al Consumidor (www.redconsumidor.gov.co) y una aplicación móvil (Consumovil) donde la gente puede interponer demandas y denuncias. También la aplicación Sicfacilita, para resolver inconvenientes con establecimientos comerciales”, dice Orozco en asuntoslegales.com.co.