Incumplimiento por horario o tiquetes expone a las aerolíneas a diferentes sanciones

Si usted se siente inconforme con el servicio prestado por cualquier aerolínea, y siente que sus derechos han sido irrespetados, en este editorial le indicamos lo que debe hacer. Tenga en cuenta lo que la aerolínea debe ofrecerle y las entidades ante las cuales debe interponer su reclamo.

Frecuentemente leemos, vemos y nos enteramos de casos en los que las aerolíneas sobrevenden sus tiquetes, reubican a los pasajeros en vuelos distintos a los adquiridos originalmente o envían por error las maletas a otra ciudad, causando contratiempos y problemas a los usuarios e irrespetando sus derechos.

En estos casos los pasajeros pueden presentar quejas ante la aerolínea que no prestó adecuadamente el servicio y esta se encuentra obligada a ofrecer una respuesta adecuada en un plazo de 15 días hábiles.

Si la persona no está satisfecha con la respuesta, puede presentar el reclamo ante el Ministerio de Transporte o directamente ante la Aeronáutica Civil, entes que se encargarán de investigar y sancionar, si es necesario.

Tenga en cuenta que para reclamar por algún perjuicio causado por incumplimientos de este tipo debe presentar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio, pero si los inconvenientes se deben a circunstancias climáticas, no podrá presentar reclamo alguno.

Cuatro puntos para tener en cuenta

1. El pasajero puede realizar un reclamo directo ante la aerolínea que le ha prestado los servicios, manifestando el o los motivos de su inconformidad. La reclamación se puede presentar de manera verbal, escrita, o a través de medios electrónicos. La aerolínea está obligada de recibir su reclamación y darle una adecuada respuesta en un término máximo de 15 días hábiles. Acorde a lo que determine la aerolínea esta se encargará de subsanar los perjuicios causados por medio del mecanismo de la compensación, el cual puede ir desde proporcionar refrigerios, llamadas, transporte y hospedaje del pasajero –en los casos que se requieran acciones inmediatas–, hasta la devolución de cierto porcentaje del valor del trayecto (25 % en retrasos de 6 horas).
2. Si la persona no queda satisfecha con la respuesta dada por la aerolínea o si esta no se pronunció sobre su solicitud, puede acudir a la Aeronáutica Civil. La queja podrá presentarse de manera verbal, por escrito o por medios electrónicos, manifestando breve y claramente los hechos que causaron la inconformidad.
3. La Aeronáutica Civil investigará y sancionará a las aerolíneas presuntamente infractoras. Las sanciones podrán ir desde un llamado de atención hasta multas, esto dependiendo de la gravedad del asunto.
4. La queja también se podrá presentar ante el Ministerio de Transporte, de manera verbal, por escrito, o por medios electrónicos, manifestando los detalles del asunto. El Ministerio de transporte remitirá la queja a la Aeronáutica Civil para que tome las medidas pertinentes.

Al momento de quejarse tenga en cuenta

• Es recomendable anexar a las quejas y/o reclamos, documentos o testimonios que sustenten los hechos y prueben su inconformidad.
• Los entes de control y vigilancia sancionan a la aerolínea, pero no tiene la competencia para reconocer perjuicios al usuario. Para reclamar perjuicios debe dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio, e interponer demanda.
• Las sanciones son procedentes en casos que sean atribuibles de manera directa al servicio que prestan las aerolíneas, más no por circunstancias climáticas como el mal tiempo.

De presentarse demoras en los vuelos que produzcan incumplimiento con el horario programado, la aerolínea deberá

• Demora mayor de 2 horas e inferior a 4: se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica o por el medio más rápido disponible.
• Demora superior a 4 horas e inferior a 6: además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).
• Demora superior a 6 horas: además de lo anterior, se deberá compensar al pasajero con el 25 % del valor de trayecto afectado. Cuando esta demora se extienda más allá de las 10:00 pm, la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje y gastos de traslado.
• En caso que se presente extravío del equipaje, la aerolínea debe asumir el costo de los traslados. Así mismo, la aerolínea debe suministrar al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal. La compensación incluirá una suma suficiente para adquirir prendas de vestir básicas, en caso de que la demora supere las 24 horas.
• Cuando se presente daño, deterioro o pérdida del equipaje, el pasajero tendrá derecho a una compensación, la cual no es inmediata, se debe probar el monto de los daños.

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