Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Para realizar una buena gestión de control se hace necesario utilizar indicadores de desempeño. Estos indicadores le permiten a la organización evaluar qué tan cerca se encuentra de lograr sus objetivos estratégicos, identificar procesos a mejorar y medir el desempeño de los empleados.
Existen muchos tipos de indicadores de los cuales se puede valer la organización para realizar sus informes de gestión, sin embargo, se recomienda que para iniciar el proceso de evaluación de una organización a través de indicadores de desempeño, la persona encargada de este proceso previamente realice un diagnóstico general de la empresa.
Entre los aspectos más relevantes a tener en cuenta antes de iniciar el proceso de evaluación de desempeño de una organización se encuentran los siguientes:
Cuando se conocen estas situaciones, se puede proceder a hacer la evaluación de la organización a través de indicadores de desempeño. Estos indicadores son herramientas que permiten presentar información cuantitativa y cualitativa de la empresa respecto a sus resultados y posibilitan evaluar si se logran o no los objetivos estratégicos que esta se ha propuesto en su proceso de planeación.
Existen algunos indicadores que aplican para diferentes tipos de empresa, pero en ocasiones se requiere para una evaluación más acertada que cada organización determine sus propios indicadores. Para cumplir dicho objetivo se requiere conocer con precisión el producto, servicio o bien que ofrece, y los procesos asociados para lograr los resultados de este.
A continuación, veremos algunos tipos de indicadores que se pueden utilizar para medir el desempeño y unos ejemplos que pueden aplicarse con facilidad a diferentes tipos de organización.
Estos indicadores miden el cumplimiento de las metas de la organización; se pueden generar conociendo la meta a la que se quiere llegar y el resultado obtenido; y se construyen relacionando los dos conceptos anteriores. Algunos modelos serían los siguientes:
Cumplimiento de meta= (Resultado obtenido / resultado programado o meta) X 100
Cumplimiento de tiempo= (Tiempo de ejecución / tiempo programado) X 100
Utilización de recurso= (Utilización de recurso planeado para el proceso / recurso planeado para el proceso) X 100
Un ejemplo de este tipo de indicador podría ser el siguiente:
Una empresa de servicio al cliente que requiere saber si la asesora de servicio cumple con la meta de atención de 30 llamadas en el turno, y que se entera, luego de una evaluación de su rendimiento, que en el día esta alcanza a atender 25 llamadas. Si quisiéramos elaborar un indicador para su ejercicio tendríamos lo siguiente:
Cumplimiento de meta recepción de llamadas call center asesora 1 = (25 / 30) X 100 = 83%
De tal resultado puede deducirse que la asesora cumplió con un 83% de su meta establecida y, por ende, la entidad debe evaluar cómo mejorar su proceso para que llegue a un 100% de cumplimiento.
Unidades defectuosas= (Unidades defectuosas / unidades producidas) X 100
Devoluciones de clientes= (Total unidades devolución / Total unidades vendidas) X 100
Insatisfacción de cliente= (Llamadas recibidas por queja / llamadas recibidas) X 100
Un ejemplo de este tipo de indicador sería: en una empresa de comidas a domicilio, cada dos horas se entregan 30 pedidos de los cuales se devuelven 3, la empresa requiere saber el porcentaje de devolución que arroja el indicador.
Devoluciones de clientes que hicieron pedidos entre 7:00 y 9:00 pm = (3 / 30) X 100 = 10%
Podría decirse que la empresa cuenta con un porcentaje de devolución del 10%, que para realizar mejoras debe evaluar otros períodos de tiempo, compararlos y evaluar la capacidad del personal encargado ya que puede que las devoluciones se deban a los tiempos de entrega o a que los clientes realicen más pedidos en determinadas horas pico y otras variables adicionales que puedan generar que este indicador incremente o disminuya.
Estos indicadores involucran el proceso productivo, los recursos utilizados para cumplir los objetivos y los resultados de los procesos. Se utilizan para medir la eficiencia en los procesos y la utilización óptima de los recursos. Algunos modelos serían los siguientes:
Desechos de material= (Total de desechos / materiales consumidos) X 100
Porcentaje de horas producidas= (Horas invertidas en producción / horas programadas) X 100
Productividad operativa= (volumen de producción / insumos)
Un ejemplo de este tipo de indicador sería: una empresa tiene destinado que la máquina de mezclado produzca 8 horas al día, el 10 de junio de 2017 la producción fue de 3 horas, el jefe de producción requiere saber cuánto fue el porcentaje de producción del día debido a una falla técnica.
Horas producidas por la máquina de mezclado: (3 / 8) X 100 = 38%
Podría decirse que debido a la falla técnica que hubo en la máquina de mezclado esta solo produjo un 38% de lo que tenía presupuestado producir lo cual incidió en la producción total de la empresa.
Luego de ver estos ejemplos, se puede concluir que los indicadores de desempeño permiten visualizar y comparar los resultados de la organización de una forma más dinámica y a su vez sirven para implementar mejoras significativas en toda la gestión administrativa.
*(Las fórmulas utilizadas en los anteriores ejemplos se pueden ajustar a cualquier negocio)
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