Los descaches intolerables de los operadores celulares

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  • Publicado: 16 febrero, 2012

Los descaches intolerables de los operadores celulares

De la misma manera que en Colombia a diario aumentan los usuarios de telefonía celular, las quejas contra los diversos operadores aumentan. La señal, los mensajes, las demoras en la atención, las largas filas y las bandas abiertas, se presentan como algunos de los inconvenientes.

Si hay algo que sube como espuma en este país son los usuarios de celulares. Y más cuando los celulares inteligentes vienen siendo protagonistas en los últimos años gracias a la gama de funciones para estar conectados todo un día.

Por ejemplo se encuentran aplicaciones de videoconferencias o llamadas por Internet, Skype, rutas ciudadanas y correos electrónicos. El ejecutivo puede atender perfectamente negocios fuera de su oficina y hasta de la ciudad.

Lógicamente hay una gran oferta de teléfonos que va de la mano con las diversas marcas y operadores. Se pueden encontrar smartphones desde $1’500.000 hasta los 2 millones de pesos, en promedio.

Los reclamos también siguen subiendo

Las empresas de telefonía móvil reportaron en total 22.592 peticiones, quejas y recursos según informe de la Superintendencia de Industria y Comercio. En el cuarto trimestre de 2011 se presentó un incremento de 3.653 quejas de los usuarios respecto al anterior; lo que equivale a un aumento del 19.29% en un sólo trimestre. En el tercer trimestre fueron radicadas 17.212 peticiones y hubo un incremento del 3,72 % respecto del segundo trimestre, en donde habían sido radicadas 15.962 reclamaciones.

Pasando al punto de las empresas, Comcel recibió 13.230 reclamos; Movistar, 3.124; Tigo, 1.684 y Uff, 4.547 quejas. Vale la pena decir que prácticamente la totalidad del aumento se atribuye a Uff que pasó de 8.361 quejas a 18.265 quejas por millón de usuarios, lo que pone de presente un grave deterioro en la eficacia de las políticas de atención al usuario por parte de esta compañía, como publica El Espectador.

Por su parte, Uff asegura que el informe puede presentar errores, ya que la compañía celular en su reporte contabilizó todos los trámites que realizan a diario sus usuarios, y no sólo reclamaciones, que son las reportadas por las empresas de celular a esta entidad.

Bandas abiertas, tema que sigue generando polémica

La Resolución 3126 de 2011 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRC, obliga a los operadores a entregar teléfonos con bandas abiertas; lo que se convierte en uno de los pilares de la portabilidad numérica. De esta manera, el usuario puede llevarse su número a otra empresa cuando quiera.

Sin embargo, los operadores parece que no lo están cumpliendo, ya que esta fue la razón por la que Comcel y Movistar fueron sancionados por una suma estimada a los 200 salario mínimos vigentes, cada uno.

La defensa de los operadores pasa porque, según ellos, en ciertas marcas como el iPhone de Apple, si se toca el software, se pierde la garantía. Por lo anterior, la medida de las bandas abiertas se implementa para los teléfonos que vienen abiertos desde la misma fábrica.

Letra menuda, estrategia para retener al usuario

El año pasado, Comcel fue sancionado por la letra menuda ubicada en su servicio de datos. En la publicidad se patrocinaba el servicio de Internet móvil ilimitado 3.5G, sin embargo se incluía de forma pequeña que después de bajar 3 gigas se reducía la velocidad a 128 K. La Superintendencia de Industria y Comercio determinó que esto era una limitación importante al servicio de Internet.

A Movistar también le tocó replantear su oferta y el 7 de febrero de este año, la Superintendencia de Industria y Comercio los obligó a incluir a Avantel en los planes que tienen la opción de seleccionar preferidos.

Los mayores problemas de la telefonía celular

  • La queja más fecuente por parte de los usuarios es la caída de la señal y la lentitud del Internet móvil.
  • El 20.1% de los usuarios se queja también de las tarifas altas.
  • El envío de mensajes no autorizados o a horas que no corresponden, es otra de las quejas que aparecen por parte de los usuarios.
  • Las largas filas en los centros de atención y la larga espera en el servicio telefónico también incomoda a los usuarios.
  • Las llamadas para ofrecer servicios, planes u ofertas, desesperan a los usuarios que no solicitan esta modalidad.

Celulares en cifras

  • Colombia cuenta con 50.826.469 líneas móviles activas.
  • Al terminar 2011, la distribución del mercado de la telefonía celular en Colombia quedó: Comcel tiene el 65,89%, Movistar el 22,41%, Tigo el 11,15%, Uff el 0,49% y Une el 0,05%.
  • Hablando de crecimiento individual y porcentual de los diferentes operadores: Comcel tiene el 5,68%, Movistar el 6,46%, Tigo el 4,23%, Uff el 20,59%.
  • El crecimiento individual absoluto de los diferentes operadores entre el tercer y cuarto trimestre de 2011: Comcel: 1´800.203 líneas activas, Movistar: 691.065, Tigo: 230.392, Uff: 42.512 y Une: 24.115 en su primer trimestre de operación.

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