Proceso de PQR ante la Superintendencia Nacional de Salud –Supersalud–


Proceso de PQR ante la Superintendencia Nacional de Salud –Supersalud–

La Superintendencia Nacional de Salud es la entidad encargada de proteger los derechos de los usuarios de este sistema, por ello, es competente para recibir las peticiones, quejas y reclamos de quienes se vean afectados por incumplimiento o irregularidad de los servicios de salud.

¿Qué es la Supersalud?

La Superintendencia Nacional de Salud es una entidad encargada de salvaguardar los derechos de los usuarios del Sistema General de Seguridad en Salud –SGSSS–, cumple las funciones de control, inspección y vigilancia.

Las conocidas fallas que el sistema de salud presenta en su servicio generan la necesidad de interponer acciones para proteger los derechos a la salud de todas las personas. A continuación, se indica el proceso de petición, quejas y reclamos ante la Supersalud por incumplimientos e irregularidades en la atención o los servicios brindados por las Entidades Promotoras de Salud –EPS– o por Instituciones Prestadoras de Servicios –IPS–.

Definiciones

“conforme al artículo 23 de la Constitución Política, todas las personas tienen derecho a realizar peticiones a las autoridades con el fin de resolver una situación o circunstancia irregular que lesiona algún derecho”

Petición: conforme al artículo 23 de la Constitución Política, todas las personas tienen derecho a realizar peticiones a las autoridades con el fin de resolver una situación o circunstancia irregular que lesiona algún derecho.

“ARTICULO 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

Queja: corresponde a una exigencia o protesta generada por la inconformidad de una persona al presenciar irregularidades cometidas por quienes prestan un servicio o comercializan bienes.

El Instituto Nacional de Salud define la queja como: “Una queja es la manifestación por medio de la cual se ponen en conocimiento de la entidad, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios del INS, en el ejercicio de sus funciones”.

Reclamo: Es el derecho de toda persona a solicitar o demandar una satisfacción por la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

En ese sentido, dicha entidad también lo define como “Un reclamo es la manifestación de la insatisfacción sobre la deficiencia en el servicio prestado por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios ofrecidos por el INS”.

Proceso para interponer peticiones, quejas y reclamos ante la Supersalud

La interposición de PQR ante la Superintendencia de salud procede en 2 instancias cuando la entidad EPS o IPS no se ha pronunciado ante el reclamo efectuado por el usuario; si el usuario acude de forma directa a la Supersalud, esta dará cumplimiento a lo enunciado en el numeral 2.2 del capítulo I del punto 2 del título VII de la protección de los usuarios y la participación ciudadana de la Circular Externa 047 de 2007.

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«Cuando una petición relacionada con la prestación del servicio de salud por parte de las entidades vigiladas, se reciba directamente por la Superintendencia Nacional de Salud, ésta avocará su conocimiento y le dará traslado a la entidad respectiva para que dentro de los 5 días siguientes a su recibo proceda a dar respuesta por escrito al peticionario o quejoso (…)”

Es importante saber que la entidad recibirá las solicitudes, quejas y reclamos por diferentes medios, ya sea a través de un texto escrito, chat, teléfono, atención personalizada o en su página web.

Dicha petición, queja o reclamo contendrá dentro de sus formalidades los nombres completos del peticionario, reclamante o quejoso, su número de identificación, dirección actualizada y teléfono de contacto, además, no olvide que el documento se debe firmar tras referir los hechos. Es importante precisar las razones que motivan a solicitar el respeto y garantía de los derechos adquiridos por el usuario del sistema de salud, estas serán mencionadas de forma cronológica y tendrán que detallar los presuntos hechos anómalos y las pruebas que determinen pertinentes.

Una vez realizado este procedimiento, la entidad registra el PQR y asigna un código de registro con el cual se identificará el radicado.

Deber de la Supersalud respecto a las peticiones, quejas y reclamos interpuestas por los usuarios

La entidad tiene el deber de responder todos los reclamos, quejas y peticiones realizadas por los usuarios del sistema y efectuar un análisis previo del caso concreto para luego ofrecer respuestas oportunas, de fondo y conforme a la ley.

Términos de respuesta

Derechos de petición: 15 días

Peticiones de información o documentos: 10 días

Consultas: 30 días.

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