Protección consumidor electrónico


Cuando un producto le llega al consumidor, sin que lo haya visto y palpado, pueden presentarse múltiples situaciones, que, de hecho, en Colombia se vieron incrementadas durante la pandemia, debido al crecimiento, en un 387 %, que registró el comercio electrónico (de marzo a abril de 2020) en la época del confinamiento por pandemia.

Con tal nivel de demanda del e-commerce, ya era impostergable establecer unas reglas de juego que logren, en adelante, impedir los abusos que se estaban cometiendo con los consumidores.

Ese es el fin del proyecto de ley que finalmente fue aprobado en el Congreso de la República, por unanimidad, según expresó el senador Efraín Cepeda, quien fue el ponente de la iniciativa, cuya autora es la parlamentaria Nadia Blel.

A través de un documento breve, se crean diversas normas, todas encaminadas a establecer garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico. “Generamos reglas claras para impedir abusos a usuarios de e-commerce”, agregó Cepeda.

Ya que los colombianos, a través de 5.419 denuncias que hicieron llegar a la Superintendencia de Industria y Comercio, se quejaban de incumplimiento en la entrega de productos, incremento injustificado de precios, publicidad engañosa, dificultades para lograr la devolución de dinero cuando no lograban el producto solicitado, es sobre estos tópicos que versa la iniciativa que se volverá ley de la República una vez sea firmada por el presidente Iván Duque.

Lo que podrán reclamar los colombianos
1. Si requiere que le devuelvan el dinero. De acuerdo con lo aprobado en el proyecto de ley, el proveedor del bien deberá devolverle el dinero al consumidor cuando este así lo requiera. La devolución deberá realizarse en plazos máximos de 15 días calendario para todos los medios de pago menos tarjetas de crédito, las cuales serán susceptibles a plazos máximos de 30 días.

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2. Tendrán que atenderlo. Suele suceder: un ciudadano compra en línea y luego, para reclamar o pedir algún ajuste, vive un verdadero vía crucis, pues no encuentra forma de que lo atiendan por ningún medio. Según lo aprobado en el Congreso, los proveedores de bienes y servicios a través del comercio electrónico, deberán tener un plan de atención al consumidor, que garantice un fácil acceso y el contacto directo entre las partes.

3. Link para acudir a la autoridad de protección al consumidor. En la página en la que el ciudadano haga su compra el proveedor deberá tener un link que le de acceso a la autoridad que protege al consumidor.

4. Para cambios o reparaciones. Los derechos de cambio, devolución, reparación de los productos adquiridos deberán poder solicitarse en los puntos físicos que tenga el proveedor, independientemente de si la compra se hizo a través del comercio electrónico.

El senador ponente Efraín José Cepeda Sarabia (Partido Conservador), dijo que Colombia se aumentó en un 387% las compras de electrónicos. “se busca la protección del comprador electrónico y la reglamentación esta actividad. Explicó “Estamos determinando que se devuelva al consumidor en un tiempo no menor de 15 días. El vendedor debe aclarar la forma de la entrega del producto. El número de denuncias en el año 2020, fue de 3.268 denuncias, por parte de los almacenes de cadenas”. Cepeda Sarabia dijo, “vamos en la dirección correcta para proteger al consumidor de la plataforma y las grandes superficies de las irregularidades y atropellos”.

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