¿Quejas contra el sistema financiero? Existe el Defensor del Consumidor Financiero


8 junio, 2011
Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Absolutamente todas las entidades financieras del país deben contar con esta figura. Si usted piensa que ha recibido atropello alguno por parte de ellas, cuenta con una figura amiga para realizar reclamos.

El sistema financiero colombiano y los bancos, en general, no cuentan con muchos amigos que digamos. A diario vemos noticias donde los usuarios se quejan de estas entidades. Particulares protestan porque su banco les ha cambiado las tasas de interés de un crédito sin que lo sepan o porque le han descontado más plata por algún servicio.

En otras ocasiones, no sabemos si reir o llorar al escuchar afirmaciones como la que hizo Asobancaria donde asegura, por medio de un informe, que los servicios de los bancos colombianos son baratos. «Bajo ninguna circunstancia se están extralimitando en ese tipo de cobros y que, por el contrario, estos son de los más baratos de América Latina», afirma la Asociación.

Dario Álvarez Morantes, un usuario de cajeros electrónicos, expresa que le parece el colmo que las transacciones no exitosas sean cobradas. Para Pedro Salinas, los servicios financieros son extremadamente costosos. «Hay muchos cobros por servicios que de una u otra forma deberían ser gratuitos. Es inexplicable el cobro de una tarifa por consignar en una sucursal de otro departamento cuando se trata de la misma institucion financiera», dice.

La solución es no quedarse callado

Pues bien, usted puede utilizar una figura llamada Defensor del Consumidor Financiero. Por medio del Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, la Superfinanciera obliga a los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sociedades de capitalización y las sociedades comisionistas de bolsas de valores, entre otras entidades, tenerlo.

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Recuerde que…

El Defensor del Consumidor Financiero tiene como funciones conocer y resolver, dentro de los términos establecidos por el banco y la Superfinanciera, y de forma objetiva y gratuita, las quejas individuales presentadas contra la entidad, que giran frente a un posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, respecto a la calidad de los mismos.

Sus funciones…

  1. Atender de manera oportuna y efectiva las quejas o sugerencias siempre y cuando sean de su competencia.
  2. Conocer y resolver de manera gratuita las quejas o sugerencias en los términos y procedimientos establecidos en la Ley.
  3. Actuar como conciliador entre la entidad financiera y la persona; para ello, los términos de la conciliación, se registran en un documento firmado por la persona, la entidad y el defensor. Si una de las partes incumple con los términos de la conciliación, permitirá a la otra parte que cumplió, acudir a vías legales para exigir su cumplimiento.
  4. Dar recomendaciones a la entidad financiera relacionada con el servicio y la atención que deben prestarte.
  5. Proponer a las autoridades competentes la modificación de normas que sean convenientes para una mejor protección de los derechos del consumidor financiero.

Puede ser sancionado

Previa investigación administrativa por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo. De igual manera, la entidad puede ser castigada por no designar esta figura, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.

Tenga en cuenta que…

Usted puede ingresar a la página web de su entidad financiera y buscar el link en el cual se suministra la información necesaria para contactar al Defensor del Consumidor Financiero. También, puedes acudir a su entidad financiera donde deberán darle la información suficiente sobre su defensor asignado y la forma cómo puede presentar quejas y/o sugerencias.

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Conozca el listado de los Defensores del Consumidor Financiero.

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Última actualización:
  • 8 junio, 2011
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