Reversión del pago y retracto: mecanismos de protección del consumidor

La reversión y el retracto son dos mecanismos de protección del consumidor que realiza compras a distancia empleando sistemas de financiación o algún pago electrónico. Sin embargo, es importante diferenciar estas dos figuras para no confundir cuándo aplica cada una y hacer valer plenamente los derechos del consumidor.

La Ley 1480 del 2011 o estatuto del consumidor tiene como finalidad principal “proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos”. Para lograr esto, determinó un aglomerado de disposiciones con las cuales busca regular los derechos y obligaciones de las partes intervinientes en una relación de consumo, a través de la protección del consumidor en todos los sectores de la economía en donde no exista una regulación especial.

Ahora bien, entre las disposiciones que da el Estatuto del Consumidor, en esta ocasión es necesario hacer énfasis en la reversión del pago y el retracto en la compra. Cabe recordar que si bien dichos conceptos se encuentran incluidos en la normatividad desde la expedición del Estatuto del Consumidor, es decir, desde el 2011, solo hasta el 11 de abril del 2016 con el Decreto 587 se reguló lo concerniente a la reversión del pago.

Retracto: ¿en qué consiste?

El artículo 47 del Capítulo V del Estatuto del Consumidor sobre las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, define el retracto como un derecho protegible de todo consumidor que realice ventas a distancia o por métodos distintos al presencial o tradicional. Este se debe entender como la posibilidad que tiene el comprador de retractarse de la compra siempre y cuando haya sido realizada a través de sistemas de financiación y dicho retracto se realice en un término no superior a 5 días. De tal manera, el contrato de compra se deberá resolver y reintegrar el dinero.

El artículo 47 del Estatuto del Consumidor señala:

“En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios”.

(El subrayado es nuestro).

Aunque la norma señala que el derecho al retracto aplica en todas las compras realizadas a través de medios distintos al convencional o a distancia, por ejemplo, comercio electrónico, compras por teléfono, a través de catálogos, tiempos compartidos o servicios turísticos, entre otros, que se hayan realizado a través de sistemas de financiación, también indica en qué casos no aplica emplear la figura del retracto; veamos:

• Contratos de adquisición de bienes: si se trata de bienes perecederos o de uso personal.
• Contratos de suministro: si se trata de bienes con alguna de las siguientes condiciones: elaborados según las especificaciones del consumidor, el valor de aquellos está sujeto a fluctuaciones, que por su naturaleza no puedan ser devueltos o estén en riesgo de deteriorarse o caducar.
• Contratos de prestación de servicios: si la prestación del servicio inició con el acuerdo del consumidor.
• Cuando se trata de apuestas o loterías.

Reversión del pago

De conformidad con el artículo 51 del Estatuto del Consumidor y el Decreto 587 del 2016, la reversión del pago opera para las ventas de bienes realizadas a través de comercio electrónico, como lo son las adquisiciones por internet, compras y pagos PSE, call center o cualquier otro mecanismo que emplee la televenta o tienda virtual en los cuales se haya usado una tarjeta de crédito o débito o cualquier otro pago electrónico. En resumen, cualquier otra forma de compra realizada distinta a los canales presenciales.

Ahora bien, la reversión del pago procede en los siguientes casos:

• Por fraude.
• Si se trata de una operación o transacción no solicitada.
• Si el producto adquirido no es recibido.
• Si el producto que se entrega no corresponde al solicitado o no cumple las características ofertadas o inherentes a un bien de su especie.
• Si el bien está defectuoso.

¿Cómo solicitar la reversión?

Para esto es necesario que el consumidor, en un término no superior a 5 días hábiles contados desde que se dio cuenta de la compra fraudulenta, no solicitada o en que recibió el bien, presente una queja ante el proveedor, no importa si es escrito, verbal o a través de otro medio, siempre y cuando cuente con la siguiente información:

• Las razones que fundamentan la solicitud de reversión.
• Se indique alguna de las causas señaladas anteriormente.
• Informe al proveedor o productor que el bien está a su disposición para ser recogido en el lugar en que se recibió.
• Valor por el cual se solicita la reversión.
• El instrumento de pago empleado.

Es importante aclarar que si en una compra se adquirieron varios bienes, y solo sobre uno se desea realizar la reversión, se podrá solicitar una reversión parcial para que esta solo aplique sobre el bien en cuestión.

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