Protección al consumidor: pautas para hacer efectiva una garantía

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  • Publicado: 12 agosto, 2019

Protección al consumidor: pautas para hacer efectiva una garantía

El Estatuto del Consumidor señala que estos pueden tomar acciones en caso de una violación directa a las normas de la garantía de un bien o servicio, para hacer efectiva tal garantía. A continuación, conozca las opciones con las que cuenta al momento de exigir sus derechos tras adquirir un producto.

El numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 describe una serie de acciones de carácter civil encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores, a través de las cuales se deciden asuntos contenciosos relacionados con la transgresión de dichos derechos.

Las acciones de protección al consumidor proceden por:

  • La violación directa a las normas de protección a los consumidores y usuarios.
  • Las inconformidades originadas tras la aplicación de las normas sobre protección contractual contenidas en la mencionada Ley 1480 de 2011, y en otras normas especiales de protección a los consumidores.
  • La efectividad de una garantía.
  • Los daños causados en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.
  • Los daños causados por información o publicidad engañosa.

El Estatuto del Consumidor establece un par de acciones que protegen al usuario:

Acción por violación directa a las normas

Esta acción se presenta cuando el productor o comercializador de un producto o servicio no aplica, aplica de forma indebida o interpreta erróneamente las normas que otorgan derechos a los consumidores. Se trata de una regla a propósito de los posibles conflictos que pueden presentarse por la vulneración de los derechos del consumidor.

Acción de efectividad de la garantía

Esta acción tiene como objetivo lograr la reparación o el cambio de un producto, la devolución del dinero o la prestación de un servicio cuando se incumplen los deberes que tiene todo productor o proveedor frente a la calidad y la seguridad de los bienes que comercializa o produce y de los servicios que ofrece en el mercado.

A propósito de esta acción, el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982 señala:

Artículo 29. Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente (…), a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar.

Atendiendo lo expuesto, el Estatuto del Consumidor indica que para hacer efectiva la acción de la garantía es necesario demostrar:

  • Que los daños se presentaron y fueron reclamados en vigencia de la garantía. Esto, teniendo en cuenta que la garantía es una obligación a cargo de los productores o proveedores de bienes y servicios, pero no es vitalicia o indefinida en el tiempo.
  • El defecto del producto. El productor o proveedor, a su vez, tendrá la oportunidad de demostrar alguna de las causales de exoneración de responsabilidad.

En caso de que no se dé cumplimiento a la garantía:

  • Se ordenará la reparación o el cambio del bien, o la devolución del dinero cancelado, teniendo en cuenta que estos son los componentes principales de la garantía.
  • Cuando los casos se relacionen con la prestación de servicios, se podrá optar por la devolución del dinero o la nueva prestación del servicio, en los términos contratados.

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