Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Protección al consumidor: pautas para hacer efectiva una garantía

Actualizado: 12 agosto, 2019 (hace 5 años)

El Estatuto del Consumidor señala que estos pueden tomar acciones en caso de una violación directa a las normas de la garantía de un bien o servicio, para hacer efectiva tal garantía. A continuación, conozca las opciones con las que cuenta al momento de exigir sus derechos tras adquirir un producto.

El numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 describe una serie de acciones de carácter civil encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores, a través de las cuales se deciden asuntos contenciosos relacionados con la transgresión de dichos derechos.

Las acciones de protección al consumidor proceden por:

La violación directa a las normas de protección a los consumidores y usuarios.
Las inconformidades originadas tras la aplicación de las normas sobre protección contractual contenidas en la mencionada Ley 1480 de 2011, y en otras normas especiales de protección a los consumidores.
La efectividad de una garantía.
Los daños causados en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.
Los daños causados por información o publicidad engañosa.

El Estatuto del Consumidor establece un par de acciones que protegen al usuario:

Acción por violación directa a las normas

Esta acción se presenta cuando el productor o comercializador de un producto o servicio no aplica, aplica de forma indebida o interpreta erróneamente las normas que otorgan derechos a los consumidores. Se trata de una regla a propósito de los posibles conflictos que pueden presentarse por la vulneración de los derechos del consumidor.

Acción de efectividad de la garantía

Esta acción tiene como objetivo lograr la reparación o el cambio de un producto, la devolución del dinero o la prestación de un servicio cuando se incumplen los deberes que tiene todo productor o proveedor frente a la calidad y la seguridad de los bienes que comercializa o produce y de los servicios que ofrece en el mercado.

A propósito de esta acción, el artículo 29 del Decreto 3466 de 1982 señala:

Artículo 29. Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías. En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente (…), a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar.

Atendiendo lo expuesto, el Estatuto del Consumidor indica que para hacer efectiva la acción de la garantía es necesario demostrar:

Que los daños se presentaron y fueron reclamados en vigencia de la garantía. Esto, teniendo en cuenta que la garantía es una obligación a cargo de los productores o proveedores de bienes y servicios, pero no es vitalicia o indefinida en el tiempo.
El defecto del producto. El productor o proveedor, a su vez, tendrá la oportunidad de demostrar alguna de las causales de exoneración de responsabilidad.

En caso de que no se dé cumplimiento a la garantía:

Se ordenará la reparación o el cambio del bien, o la devolución del dinero cancelado, teniendo en cuenta que estos son los componentes principales de la garantía.
Cuando los casos se relacionen con la prestación de servicios, se podrá optar por la devolución del dinero o la nueva prestación del servicio, en los términos contratados.